당신은 주제를 찾고 있습니까 “co możesz zrobić ze swoją opinią – 🙃 Dlaczego nie warto przejmować się opiniami innych i robić swoje Malwa Zięba, POWDER BROWS ACADEMY.“? 다음 카테고리의 웹사이트 th.taphoamini.com 에서 귀하의 모든 질문에 답변해 드립니다: th.taphoamini.com/wiki. 바로 아래에서 답을 찾을 수 있습니다. 작성자 Przeboyova Polka 이(가) 작성한 기사에는 조회수 1,100회 및 좋아요 24개 개의 좋아요가 있습니다.
Table of Contents
co możesz zrobić ze swoją opinią 주제에 대한 동영상 보기
여기에서 이 주제에 대한 비디오를 시청하십시오. 주의 깊게 살펴보고 읽고 있는 내용에 대한 피드백을 제공하세요!
d여기에서 🙃 Dlaczego nie warto przejmować się opiniami innych i robić swoje Malwa Zięba, POWDER BROWS ACADEMY. – co możesz zrobić ze swoją opinią 주제에 대한 세부정보를 참조하세요
Witacie, przedstawiam Wam kolejny wywiad
Makijaż permanentny, moja pasja moim biznesem, Malwa Zieba, Dublin, Przeboyova Polka, Wywiad #4.
Moim gościem jest Malwa Zieba, założycielka POWDER BROWS ACADEMY W DUBLINIE
Kobieta, która z sukcesem realizuje swoją wizję biznesu, szkoli inne kobiety, wygrywa konkursy w branży, ponadto jest szczęśliwą Mamą.
Zapraszam Was po więcej informacji o Niej na Fanpage Jej Akademii w Dublinie.
https://www.facebook.com/pg/PowderBrowsAcademyDublin
https://powderbrowsacademy.com
Jej Akademia ma też oddziały w Polsce w Stalowej Woli
https://www.facebook.com/PowderBrowsAcademyStalowaWola/
i we Wrocławiu
https://www.facebook.com/PowderBrows-Academy-Wroclaw-317936205659553/
PrzeboYova Polkę znajdzisz na:
Facebooku https://www.facebook.com/PrzeboyovaPolka.
– Instagramie. https://www.instagram.com/przeboyovaP….
Zapraszam również na stronę sponsora www.yova.ie.
#PrzeboYovaPolka #MalwaZieba
co możesz zrobić ze swoją opinią 주제에 대한 자세한 내용은 여기를 참조하세요.
co możesz zrobić ze swoją opinią – Kwejk
co możesz zrobić ze swoją opinią … Aby dodać komentarz zaloguj się proszę. Komentarze: Kolejność: Data rosnąco; Data malejąco; Popularność.
Source: kwejk.pl
Date Published: 12/4/2022
View: 9717
Myślę, że… – o wyrażaniu swojej opinii :: Edukacja medialna
Należy pamiętać, że prezentują oni jedynie własną opinię na temat faktów. … Może to zrobić za pomocą takich sformułowań jak: „uważam, że…, „sądzę, że…
Source: edukacjamedialna.edu.pl
Date Published: 8/21/2022
View: 4945
Dodawanie, edytowanie i usuwanie opinii oraz ocen w …
Znajdź swoje opinie W Mapach Google możesz dodawać opinie o odwiedzonych przez siebie miejscach. Możesz też przekazać inne informacje o miejscu, …
Source: support.google.com
Date Published: 7/26/2021
View: 2790
Ujawniamy, jak odpowiedzieć na opinie Google [20 przykładów!]
Spersonalizuj swoją odpowiedź; Podziękuj i wzmocnij pozytywy … Odpowiadając na opinie możesz jednak zrobić coś więcej dla siebie, …
Source: zaufane.pl
Date Published: 8/10/2022
View: 7509
Czy koniecznie musisz “wyrazić swoją opinię” w każdej sprawie
W 99% wypadków można napisać wprost, że możesz tylko i wyłącznie zrobić komuś przykrość. TYLKO I WYŁĄCZNIE. Jak się w tym teraz czujesz?
Source: makoweczki.pl
Date Published: 6/23/2022
View: 6678
20 sposobów jak zdobyć pozytywne opinie / komentarze w …
A: Będziemy też bardzo wdzięczni, jeśli podzieli się Pan swoją opinią w internecie, … W przypadku małych i średnich firm, możesz to zrobić stosunkowo …
Source: fotopro360.pl
Date Published: 10/20/2021
View: 4404
Opinie klientów, jak je pozyskać i wykorzystywać w marketingu?
Klienci dużo “chętniej” pozostawiają swoja opinię na temat świadczonych usług lub … Co zatem zrobić, aby zachęcić klientów do napisania opinii pozytywnej?
Source: ukontentowani.pl
Date Published: 10/17/2022
View: 7415
Niechciane opinie na Facebooku – co możesz z nimi zrobić?
Jeżeli zdecydujesz się, aby zostawić recenzje na swojej stronie zadbaj o to, aby każdy negatywny komentarz nie został bez odpowiedzi, Facebook daje nam …
Source: rzeczkowski.pl
Date Published: 12/23/2022
View: 7083
12 dobrych sposobów na złe opinie w internecie
Ze swojej strony możesz zaproponować własny hashtag i wyszukiwać potem zdjęcia z produktem i recenzje. Nic tak nie uwiarygadnia biznesu jak …
Source: klienttezczlowiek.pl
Date Published: 11/13/2022
View: 8688
주제와 관련된 이미지 co możesz zrobić ze swoją opinią
주제와 관련된 더 많은 사진을 참조하십시오 🙃 Dlaczego nie warto przejmować się opiniami innych i robić swoje Malwa Zięba, POWDER BROWS ACADEMY.. 댓글에서 더 많은 관련 이미지를 보거나 필요한 경우 더 많은 관련 기사를 볼 수 있습니다.
주제에 대한 기사 평가 co możesz zrobić ze swoją opinią
- Author: Przeboyova Polka
- Views: 조회수 1,100회
- Likes: 좋아요 24개
- Date Published: 2019. 11. 24.
- Video Url link: https://www.youtube.com/watch?v=uuX2ljV_1J0
Myślę, że… – o wyrażaniu swojej opinii
4.
Podziel uczestników na grupy po 3-4 osoby. Rozdaj ilustracje ze skarbami Tomka (Materiał pomocniczy ”Skarby Tomka”). Poproś uczestniczki i uczestników, żeby sformułowali wspólnie 3-4 zdania opinii o skarbach Tomka. Poproś przedstawicieli grup o przeczytanie opinii. Powiedz, że gusta bywają różne. Nie wszystkim musi się podobać to samo. To, co Tomek uważał za zbiór skarbów, dla innej osoby może być stertą śmieci. Wyraźnie podkreśl, że nie warto oceniać cudzego gustu. Lepiej kulturalnie wyrazić własną opinię i uszanować cudzą.
Dodawanie, edytowanie i usuwanie opinii oraz ocen w Mapach Google
W Mapach Google możesz dodawać opinie o odwiedzonych przez siebie miejscach. Możesz też przekazać inne informacje o miejscu, np. czy jest ciche i romantyczne albo w remoncie, lub opublikować zdjęcia tego miejsca. Dodawanie opinii jest dobrowolne. Nie płacimy za ich dodawanie do Map Google.
Wskazówka: dodawanie ocen i opinii jest dobrowolne. Nie płacimy użytkownikom za ich zamieszczanie w Mapach Google.
Informacje dostępne publicznie
Wszystkie opinie są dostępne publicznie – każdy może zobaczyć treści, które dodasz. Nie możesz zamieszczać anonimowych opinii. Gdy napiszesz opinię, inni użytkownicy mogą też mieć dostęp do takich informacji: Twoja nazwa (imię i nazwisko), która jest widoczna na stronie O mnie;
inne zdjęcia i filmy dodane przez Ciebie w Mapach Google oraz dołączone informacje o lokalizacji;
opinie dodane przez Ciebie do Map Google.
Wskazówka: jeśli jesteś Lokalnym przewodnikiem, możesz otrzymywać punkty za dodawanie zdjęć i filmów do Map Google. Dowiedz się, jak publikować opinie i zdjęcia o wysokiej jakości
Dodawanie oceny lub opinii
Możesz dodawać oceny lub opinie, aby informować innych użytkowników o swoich doświadczeniach i pomagać im dokonać wyboru lub podjąć decyzję.
Zanim dodasz ocenę lub opinię, upewnij się, że jest ona zgodna z polityką treści. Możemy usuwać opinie i oceny ze strony – najczęściej robimy to z powodu naruszenia zasad, np. dotyczących spamu lub nieodpowiednich treści.
Nie przywracamy opinii, które usunęliśmy z powodu naruszenia zasad. Dzięki takim mechanizmom kontroli opinie wyświetlane w usługach Google są trafne, przydatne i wiarygodne. Więcej informacji o treściach zabronionych i podlegających ograniczeniom w przypadku opinii
Zaloguj się w Mapach Google na komputerze. Wyszukaj dowolne miejsce. Po lewej stronie przewiń w dół i kliknij Napisz opinię. Aby ocenić miejsce, kliknij gwiazdki. Możesz też napisać opinię.
Twoja opinia będzie widoczna w Mapach Google, dopóki jej nie usuniesz. Po opublikowaniu opinii możesz ją edytować lub zmienić ocenę oraz załączone zdjęcia.
Znajdowanie i udostępnianie swoich opinii
Otwórz Mapy Google na komputerze. W lewym górnym rogu kliknij Menu . Kliknij Twój wkład. Aby znaleźć ocenione przez siebie miejsca , kliknij Opinie .
, kliknij . Aby znaleźć propozycje miejsc do ocenienia, kliknij Opublikuj coś. Aby udostępnić opinię, u jej dołu kliknij Udostępnij .
Edytowanie i usuwanie swoich opinii
Otwórz Mapy Google na komputerze. W lewym górnym rogu kliknij Menu . Kliknij Twój wkład Opinie. Kliknij Więcej obok opinii, którą chcesz edytować lub usunąć. Kliknij Edytuj opinię lub Usuń opinię i postępuj zgodnie z instrukcjami wyświetlanymi na ekranie.
Czytanie opinii innych osób i udzielanie na nie odpowiedzi
Czytanie opinii innych osób
Opinie i oceny, które znajdujesz w Mapach Google, zostały dodane przez innych użytkowników. Wskazówka: data podana przy opinii to termin jej publikacji. Otwórz Mapy Google na komputerze. Wyszukaj dowolne miejsce. Pod nazwą miejsca znajdziesz jego ocenę. Aby przeczytać opinie, kliknij liczbę opinii po prawej stronie oceny. Aby przeczytać opinie w innym języku: Na koncie Google otwórz Ustawienia języka. Po prawej stronie kliknij Edytuj i wybierz język. Ponownie załaduj Mapy Google i przeczytaj opinię.
Odpowiadanie na opinię o swojej firmie
Gdy otworzysz profil swojej firmy w Mapach Google na komputerze, możesz odpowiadać na poszczególne opinie. Wskazówka: aby odpowiadać na opinie, musisz poddać weryfikacji profil swojej firmy. Aby odpowiedzieć na opinie w profilu firmy w Mapach Google: Otwórz Mapy Google na komputerze. Wpisz nazwę swojej firmy, a potem kliknij Szukaj lub naciśnij klawisz Enter. W profilu firmy przewiń do sekcji „Opinie”. Aby odpowiedzieć na opinię, kliknij Odpowiedz.
Oznaczanie opinii jako przydatnej
Otwórz Mapy Google na komputerze. Wyszukaj dowolne miejsce. Pod nazwą miejsca kliknij liczbę opinii. Aby oznaczyć opinię jako przydatną, kliknij Przydatna .Powiadamiamy autora o oznaczeniu przez Ciebie jego opinii, ale nie podajemy mu Twojego imienia i nazwiska ani innych danych. Wyświetlana jest łączna liczba głosów za przydatnością opinii. Wskazówki: Aby usunąć oddany przez siebie głos, ponownie kliknij ikonę.
Jeśli opinia jest niezgodna z prawem lub narusza zasady Google, możesz ją zgłosić.
Opinie oznaczone jako przydatne wyświetlamy większej liczbie osób.
Zgłaszanie opinii innych użytkowników
Jak odpowiedzieć na opinie Google – przykłady
Jak odpowiedzieć na pozytywne opinie Google?
Opinie użytkowników coraz częściej są elementem decydującym podczas ścieżki zakupowej. Już teraz warto zdać sobie sprawę z tego, że to zjawisko w Internecie każdego dnia rośnie w siłę, więc nie trzeba przed nim uciekać. Prowadząc biznes w sieci jako przedsiębiorca chcesz, aby Twoja firma zbierała same pozytywne opinie. I słusznie! Nie ma w tym nic złego – negatywne opinie choć się pojawiają, to nie radują tak jak dobre recenzje klientów. W tym artykule przedstawię Ci jak odpowiedzieć na opinie Google, aby pomóc Twojej firmie. Sformułuję również 20 przykładów odpowiedzi, które mają znaczenie w wyszukiwarce Google i oczach potencjalnych klientów.
Dlaczego odpowiadać na pozytywne opinie?
Zacznijmy jednak od tego, dlaczego w ogóle odpowiadać na opinie klientów Twojej firmy. Wizytówka Google to nie tylko źródło informacji o prowadzonym przez Ciebie biznesie. Wszystkie, nawet negatywne recenzje, mogą przyczynić się do budowania lojalności Twoich klientów. Wystarczy w Google My Business lub za pośrednictwem panelu Zaufane.pl, odpowiedzieć na opinie. Dodatkowo wesprzesz pozycjonowanie lokalne i pokażesz swoim potencjalnym klientom, że zależy Ci na ich satysfakcji i że nie jesteś zainteresowany tylko i wyłącznie zwiększeniem dochodów.
Pozytywne opinie przykłady
Zanim jednak przejdę do tego, jak możesz odpowiadać na opinie w mapach Google przyjrzyjmy się samym pozytywnym opiniom. Jak z pewnością sam zauważysz mają one różną jakość i wydźwięk. Niektóre pozytywne recenzje będą krótkie i proste, można je zaliczyć do tych pozytywno-neutralnych:
Inne natomiast będą bardziej szczegółowe, dokładne, przemyślane i zwięzłe:
Po przeczytaniu tych dwóch przykładów bez wątpienia od razu rozpoznasz tą “lepszą” recenzję. Nie mniej jednak udzielenie odpowiedzi należy się jednemu i drugiemu klientowi – każdą pozytywną opinię możesz wykorzystać w inny sposób. W jaki? Przedstawię to poniżej.
Jak odpowiedzieć na pozytywne opinie Google?
W przypadku odpowiedzi na pozytywne recenzje zadanie jest o wiele prostsze, niż w przypadku tych negatywnych. Łatwiej jest nam podziękować i zachęcić do ponownych zakupów czy skorzystania z usług, niż tłumaczyć się “wściekłemu” klientowi. Odpowiadając na opinie możesz jednak zrobić coś więcej dla siebie, prowadzonego biznesu w Internecie, a także stałych i potencjalnych klientów. Odpowiadanie na pozytywne opinie pokaże im, że jesteś bardzo zaangażowany w dobre relacje także po sfinalizowaniu transakcji.
Spersonalizuj swoją odpowiedź
Otrzymałeś pozytywną opinię na temat Twojej firmy? Świetnie! Teraz musisz na nią odpowiedzieć. Wiedz jednak, że samo “Dziękuję za pozytywną opinię” nie wystarczy. Warto spersonalizować odpowiedź. Zwróć się do klienta po imieniu – niech poczuje, że mówisz bezpośrednio do niego. Oto doskonały przykład:
Panie Kamilu, bardzo dziękujemy za pozytywną opinię. Takie słowa są dla nas ogromnie ważne i motywują nas do pracy. Zachęcamy do ponownych zakupów. Pozdrawiamy serdecznie!
Dobrze rozpoczęta odpowiedź z pewnością wywrze na odbiorcy bardzo miłe wrażenie.
Podziękuj i wzmocnij pozytywy
Niech odpowiadanie na opinie Google stanie się ważnym i dobrze przemyślanym procesem w Twoim ecommerce. W swojej wypowiedzi na komentarz klienta dobrze jest wzmocnić pozytywy:
Dzień dobry Pani Joanno, dziękujemy za pozytywną opinię. Naszym celem jest przede wszystkim zadowolenie klientów, dlatego stawiamy na najwyższe standardy w obsłudze wszystkich zamówień. Cieszymy się że docenia Pani pracę naszych doradców. Zapraszamy na ponowne zakupy!
Panie Ryszardzie, bardzo dziękujemy za współpracę i pozytywną opinię. Stawiamy ogromny nacisk na wysoką jakość wykonywanych przez nas usług. Bardzo nam miło, że zostało to przez Pana zauważone i docenione. Dziękujemy raz jeszcze i pozdrawiamy!
Rozwinięcie opinii klienta i opowiedzenie o miłych wrażeniach podczas obsługi przyniesie Tobie same korzyści.
Użyj w odpowiedzi nazwę swojej firmy
Reagowanie na pozytywny komentarz to coś, co lubi także wyszukiwarka Google – i to bardzo :). Jeżeli zastosujesz się do mojej wskazówki, to w swojej odpowiedzi użyj nazwy firmy, aby pozycjonować ją w dobrym kontekście:
Pani Sylwio, bardzo dziękujemy za pozytywną opinię. Podczas naszej pracy stawiamy na profesjonalizm i zadowolenie Klienta. Cieszymy się, że spełniliśmy Pani oczekiwania. Dziękujemy za owocną współpracę z Zaufane.pl!
Dzięki takiemu rozwiązaniu zadbasz o pozycjonowanie lokalne swojej firmy i przedstawisz ją wyszukiwarce Google w superlatywach.
Wykorzystaj słowa kluczowe
Kolejną zasadą w odpowiadaniu na pozytywne recenzje klientów jest używanie słów kluczowych – tych, na których najbardziej Ci zależy. Będzie to dodatkowym bodźcem do zwiększenia widoczności pod kątem SEO:
Dzień dobry Michale, bardzo dziękujemy za pozytywna opinię. Cieszymy się, że Pan Krzysztof to według Pana najlepszy mechanik w Rzeszowie. Właśnie na tym zależało nam otwierając nasz warsztat samochodowy. Dziękujemy za współpracę!
Pani Weroniko, dziękujemy! Niezmiernie miło nam czytać taką opinię. Zawsze dokładamy wszelkich starań, by nasze spersonalizowane prezenty cieszyły najbliższych naszych Klientów. Pozdrawiamy serdecznie i zapraszamy do ponownych zakupów!
Wizytówka Google Moja Firma to jedno z najlepszych miejsc do wykorzystania słów kluczowych. Takim, które tygryski lubią najbardziej :).
Pamiętaj o marketingu
Przy odpowiadaniu na opinie warto pamiętać, że Twoja wypowiedź jest publiczna i z pewnością zostanie odczytana przez innych – w tym również przyszłych klientów, więc nie zapominaj o marketingu! Wspomnij np. o nowej usłudze, którą właśnie wdrażasz:
Gabrielo, bardzo dziękujemy za wysoką ocenę i cieszymy się że nasze produkty spotkały się z Twoim uznaniem. Mamy nadzieję że w niedalekiej przyszłości uda nam się ponownie nawiązać współpracę – czy wiesz, że w naszej ofercie znajdują się także maski do włosów uzupełniające działanie Twojego szamponu i odżywki? Zachęcamy do ponownego odwiedzenia naszego sklepu!
Wykorzystaj opinię klienta i rzuć mu haczyk z przynętą.
Zachęć do ponownych zakupów
Niewątpliwie mogę powiedzieć, że zachętę do ponownych zakupów lub skorzystania z usług Twojej firmy powinna mieć każda odpowiedź na pozytywną opinię:
Pani Tereso, cieszymy się, że zakupy w naszym sklepie sprawiły Pani radość. Bardzo się staramy, aby każdy ich etap był dla naszych klientów czystą przyjemnością. Dzięki Pani mamy szansę dalej się rozwijać. Zapraszamy do ponownych zakupów!
Dzień dobry Jarku, bardzo dziękujemy za pozytywną opinię. Jest ona dla nas niezmiernie cenna. Mamy nadzieję na kolejną współpracę, tym razem przy innym projekcie 🙂 Pozdrawiamy!
Skuteczna zachęta z pewnością sprawi, że Twój klient Cię nie zapomni.
Dodaj tekst o poleceniu rodzinie lub znajomym
Jeśli tylko masz taką możliwość, to poproś swoich “pozytywnych klientów” o to, aby dodatkowo polecił Cię swoim znajomym i rodzinie. W końcu nic nie stoi na przeszkodzie, aby to zrobić!
Pani Karolino, dziękujemy za wspaniałą opinię i życzliwe słowa. Jest nam bardzo miło, że doceniła Pani tak liczne szczegóły i jakość naszej usługi. Cieszymy się także, że proponowane przez nas rozwiązania zyskały Pani uznanie. W razie potrzeby jesteśmy do dyspozycji również dla Pani najbliższych. Będziemy wdzięczni za polecenie 🙂 Pozdrawiamy!
Uwierz, że to na pozór banalne zdanie może przynieść Ci dodatkowych klientów.
Gotowe odpowiedzi na ogólne pozytywne opinie – 4 gwiazdki
To, że warto odpowiadać na opinie już wiesz. Poniżej przedstawiam Ci kilka przykładów odpowiedzi na opinie Google. Z łatwością możesz je wykorzystać, tylko pamiętaj, aby stosować zasadę personalizacji. Ok?
Panie XY, jest nam niezmiernie miło czytać taką opinię – cieszymy się, że nasze usługi spełniły Pana oczekiwania. Pięknie dziękujemy i pozdrawiamy serdecznie!
Dzień dobry XY, bardzo dziękujemy za miłe słowa! Cieszymy się, że zakup w naszym sklepie sprawił Panu przyjemność. Pozdrawiamy!
Panie XY, bardzo dziękujemy za pozytywną opinię i docenienie naszej pracy. Cieszymy się, że spełniliśmy Pana oczekiwania. Pozdrawiamy serdecznie!
Dziękujemy Panie XY za wybór naszego produktu i pozytywną opinię. Zapraszamy na kolejne zakupy w naszym sklepie! W razie potrzeby nasz zespół pomoże Panu w odpowiednim wyborze. Serdecznie pozdrawiamy!
Pani XY, bardzo dziękujemy za pozytywną opinię! Staramy się, aby każda nasza usługa była odzwierciedleniem potrzeb i oczekiwań Klienta. To była bardzo miła współpraca. Pozdrawiamy!
Gotowe odpowiedzi na 5-gwiazdkowe opinie Google
Nieco inaczej ma się jednak sprawa z pozytywnymi opiniami 5-gwiazdkowymi. W takim przypadku warto podkreślić i docenić ten fakt. Twój klient nie tylko poczuje się wyjątkowo, ale również będzie motorem napędowym dla innych – dzięki Twojej odpowiedzi każdy będzie chciał poczuć się tak, jak on.
Panie XY, niezwykle miło jest nam czytać tak pozytywną 5-cio gwiazdkową opinię. Dziękujemy za docenienie naszej pracy i jakości oferowanych usług. Takie słowa motywują nas do tego, by nadal się rozwijać – już niedługo będziemy świadczyć kilka nowych usług. Proszę być z nami na bieżąco. Pozdrawiamy!
Panie XY, staramy się, aby klienci byli zadowoleni z zakupów w naszym sklepie dlatego bardzo cieszą nas takie słowa 🙂 Dziękujemy za pozytywną opinię i 5 gwiazdek 🙂 Zapraszamy ponownie!
Dzień dobry Panie XY, pięknie dziękujemy za tak wspaniałą 5-gwiazdkową opinię i słowa uznania dla naszego zespołu. To bardzo miłe otrzymać takie wyróżnienie. Pozdrawiamy serdecznie i przy kolejnym projekcie zapraszamy do współpracy!
Witaj XY! Jest nam niezmiernie miło czytać tak pozytywną opinię i widzieć przydzielonych 5 gwiazdek – cieszymy się, że nasze produkty spełniły Twoje oczekiwania. Wyrazy uznania oczywiście przekażemy całemu zespołowi. Pięknie dziękujemy, pozdrawiamy serdecznie oraz polecamy się na przyszłość!
Pani XY, dziękujemy za 5 gwiazdkową opinię! Przykładamy szczególną uwagę do jakości naszych produktów, bo zadowolenie klientów jest dla nas najważniejsze. Bardzo dziękujemy za współpracę – to była sama przyjemność. Pozdrawiamy i zapraszamy ponownie!
Jak odpowiedzieć na opinie Google – Checklista
Dzięki usłudze Google Moja Firma możesz w umiejętny sposób odpowiadać na pozytywne opinie swoich klientów. Dla Twojej wygody przedstawiam wszystkie punkty w przejrzystej tabeli – zapisz ją na pulpicie, wyślij swoim pracownikom lub wydrukuj. Niech odpowiadanie na pozytywne opinie wejdzie Ci w nawyk!
Odpowiadanie na opinie Google – podsumowanie
Praca nad pozytywnymi recenzjami zaczyna się na długo przed tym, jak się pojawią na profilu Twojej firmy. To nieustanne budowanie wizerunku marki i pozyskiwanie nowych klientów. Przygotowanie się na taką sytuację to dobra inwestycja na przyszłość, kiedy nie tylko jest kolorowo, ale również kiedy może pojawić się problem. Oczywiście życzę Ci samych pozytywnych, 5 gwiazdkowych recenzji! Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat zarządzania opiniami, zapraszam do kontaktu z Zaufane.pl – wspólnie zastanowimy się nad najlepszym dla Ciebie rozwiązaniem.
Czy koniecznie musisz „wyrazić swoją opinię” w każdej sprawie ?
1 października 2019
Czasami piszecie mi, że żyję w bańce. W swoim własnym świecie, ciepłym domku, miłym otoczeniu, kochającej rodzinie. Brzmi to jak zarzut, choć nie wiem dlaczego można mieć ochotę wypomnieć komuś dobre życie. No ale właśnie można. Można mieć ochotę się wypowiedzieć. Bo wolno, wolność słowa i nikt mi nie zabroni. A ja w tej bańce właśnie zawsze się dziwię i zastanawiam, kim są ci ludzie po drugiej stronie. Jakie życie mają te osoby, które, broń boże nie uważają się za hejterow, oni są opiniotwórcami. Bo mogą.
W czym problem?
Jestem użytkownikiem sieci. Codziennie – zawodowo lub rekreacyjnie przeglądam strony, portale i appki. Codziennie czytam artykuły, oglądam zdjęcia, filmy i wpisy. Nigdy nie przestaną mnie zaskakiwać komentarze ludzi. To jak przeniesienie się do innego świata.. rzeczywistości w której ludzie odkładają mózgi, serce i dobro na półkę, a wkraczają na pole bitwy i karabinem i hasłem wykrzyczanym jak najgłośniej „wolność słowa”!
Imho brakuje jakieś – dobrze zrobionej – rządowej kampanii na rzecz użytkowania sieci. Takiej, która trafi i do miast i małych miejscowości/wsi. Do osób młodszych, młodych, ale także tych 50+. Kampania mówiąca o netykiecie. O konsekwencjach hejtowania. O budowaniu swojego wizerunku on-line. Przecież ludzie widzą nasze komentarze. Mogą kliknąć w zdjęcie. Możemy stać się pośmiewiskiem tysięcy:
No dobra, tu poszło całkiem zabawnie, ale czujecie ten roszczeniowy ton, to „ja się wypowiem, bo mam prawo, bo codziennie parówki w Biedrze kupuję, to mam prawo wpłynąć na imię sarny $%^%!”
Od lat próbuję edukować ludzi w temacie samorozwoju, pracy ze swoimi emocjami, nastawieniem i tym co wychodzi z nas na zewnątrz. Założę się, że już po tym zdaniu co najmniej kilkadziesiąt osób pomyślało „a kim Ty lalunia jesteś, żeby mnie edukować?”. Każde zdanie wypowiedziane przez innego człowieka automatycznie zostaje przepuszczone przez tysiące filtrów w naszej głowie. I tylko od nas zależy co tam na końcu tego przemiału usłyszymy. Ja wybieram wsłuchiwanie się w pozytywy.
Wracając do mojej „bańki” – trochę macie rację. Ludzie pozytywni z wyboru żyją w swoim pozytywnym świecie, otaczając się ludźmi myślącymi podobnie, czyniąc dobro nacodzień i pracując ze swoją głową.
Czemu dokładnie ma służyć „wyrażenie swojej opinii”?
Uściślijmy co osoba komentująca ma na celu. Powiedzmy pisząc „no spoko, niby fajna metamorfoza pokoju, ale brzydki kolor, szafki, kanapa i dziecko”. Wiem, popłynęłam ;), ale co dokładnie ma sprawić to „wyrażenie opinii”. Czy ta osoba zmieni kolor ścian, meble, kanapę i dzieciaka?
Kiedy piszecie „nie mój styl”… Nigdy nie wiem po co ten komentarz, a mój wewnętrzny chochlik ma zawszę ochotę odpowiedzieć „ale kogo to..?” 😀 Oczywiście nigdy tego nie robię, stosując się do przesłania tego wpisu.
Za każdym razem kiedy masz ochotę „wyrazić opinię” pomyśl co może zadziać się po drugiej stronie. W 99% wypadków można napisać wprost, że możesz tylko i wyłącznie zrobić komuś przykrość. TYLKO I WYŁĄCZNIE.
Jak się w tym teraz czujesz? Ile razy po prostu sprawiłeś komuś przykrość, kiedy w Twojej mocy było tego nie zrobić? Mogłeś opuścić, stronę, przescrollować zdjęcie czy wiadomość. Mogłeś wybrać element pozytywny. Bo zawsze kiedy powstrzymujesz się od negatywnego komentarza budujesz siebie, ale także nie dokładasz się do tego ścieku e- pomyj, które ludzie wyrzucają z siebie codziennie.
Inteligentni ludzie nie opiniują negatywnie
Powiedz uczciwie i szczerze. Czy choć raz widziałeś osobę „wyrażającą swoją opinię” i po wejściu na jej konto okazało się, że to profesor, doktor czy inna wykształcona osoba. Czy zobaczyłeś tam osobę zamożną, szczęśliwą i pozytywną. Czy ktoś kto Ci zwymyślał on-line to człowiek z karierą, dobrą opinią czy statusem. Nigdy! Kiedy więc „wyrażasz opinię” w sposób negatywny, ordynarny, prześmiewczy, uszczypliwy lub wprost chamski, „wyrażasz opinię” tylko o sobie.
Wyłapałam kiedyś ten komentarz Asi (szafasztywniary) i aż sobie zrobiłam print screena. Myślę w 100% tak samo. Swoją drogą – Asia nieświadomie puściła dobro, które ja zascreenowałam i puszczam dalej. Tak to działa <3 Niech leci 🙂 Dobroć, życzliwość i umiejętność myślenia Owszem, Bóg dał nam wolną wolę, w tym wolność słowa. Korzystajmy z nich mądrze, budując siebie i innych. Na świecie pada dużo pustych słów o miłości, dobroci i pomaganiu, ale to my zmieniamy ten świat. Cegiełka po cegiełce. Jeśli możemy uchronić kogoś przez – choćby chwilową – przykrością, to po prostu ugryźmy się w język. Nawet jeśli negatywne przesłanie wycelowane jest w polityka, człowieka, który zabił kogoś w wypadku, czy inną osobę, której nie znamy, ugryźmy się w język. Uwierzcie mi na słowo, że w sieci czekają codziennie tysiące treści czekających na POZYTYWNY komentarz, idźcie tam! Nigdy nie wiecie kiedy uratujecie komuś życie. Ja kiedyś poczułam wagę małych słów –> TU Nie wiem co i dlaczego wtedy Monice odpisałam. Wiem, że wiele maili pominęłam, ale wiedziałam, że jej jest to potrzebne. Nigdy nie wiecie kto jest po drugiej stronie.
Niby mem i clickbite, ale przesłanie w 100% prawdziwe. Każdy niesie swoją historię, nawet jeśli na instagramie widzisz tylko tęczę. Każdy z nas przeżywa sytuacje trudne, skumulowane emocje, straty, strach i inne. Wszyscy jesteśmy ludźmi. Nie bądźmy tymi, którzy do tych trudów dołożą jeszcze swoją cegiełkę. Bo może się okazać, ze kiedyś komuś będzie o tę jedną za dużo…
Jeżeli coś rzeczywiście Cię tak poruszyło, przybiło, wkurzyło co zobaczyłeś w sieci, wyjdź porozmawiać z koleżanką w realu i obgadaj tą Wróblewską, Kaczyńskiego i inne szuje 😉 … jeśli musisz. Wciąż strata, ale mniejsza, bo niepubliczna. A najlepiej na siłownie lub pobiegać. Wyjdzie ci na zdrowie i urodę 😉
Pracuj ze sobą. Zawsze. Całe życie.
And be kind. Always.
20 sposobów jak zdobyć pozytywne opinie / komentarze w Mapach Google
Jeżeli na profilu Twojej firmy zaczynają przeważać negatywne opinie – nie oznacza to, że ludzie się na Ciebie uwzięli! Klienci mają coraz większą świadomość wpływu opinii oraz komentarzy na wizerunek firmy, po prostu wiedzą, że Ci na tym zależy. W przypadku, kiedy zostaną źle obsłużeni – są zmotywowani do napisania negatywnej opinii. Dużo trudniej jest zmotywować klienta do napisania pozytywnej opinii.
Dlaczego warto mieć dużo pozytywnych opinii?
Opinie mają realny wpływ na decyzje klientów. Jest jeszcze jeden bardzo ważny powód dlaczego warto mieć pozytywne opinie – ich treść jest pozycjonowana w wynikach wyszukiwania. Google “czyta” opinie i chętnie używa ich jako źródła informacji na temat Twojej oferty usługowej/produktowej. Zobacz poniżej, po wpisaniu nazwy japońskiej potrawy “ramen” wyszukiwarka znalazła nie tylko restauracje o nazwie “ramen” ale również restauracje Art Sushi – której klient opisał tą potrawę w swojej opinii.
20 sposobów na zdobycie pozytywnych opinii w Mapach Google
1. Daj im taką możliwość!
Ten poradnik skierowany jest głównie do użytkowników Map Google – jednak jest wiele innych miejsc, gdzie użytkownicy chętnie dzielą się swoimi opiniami. Może to być Facebook, Booking, TripAdvisor lub inne portale branżowe. Większość tych stron oferuje możliwość założenia darmowego profilu firmy. Nie musisz aktywnie prowadzić kont na wszystkich możliwych portalach, ale warto założyć tam profil i regularnie sprawdzać opinię. Mapy Google to dobre miejsce do skupienia swoich wysiłków, ponieważ zagląda do nich zdecydowana większość Klientów.
2. Zasada fair play
Zanim zaczniesz ubiegać się o pozytywne opinie, dowiedz się jakich zachowań unikać. Nie chcesz żeby Twoje konto w Mapach Google zostało całkowicie usunięte, prawda? Przede wszystkim nie kupuj pozytywnych opinii, nie warto iść na skróty, nawet jeśli masz na to spory budżet. Ten sposób może zadziałać przez miesiąc albo rok, Google jest bardzo przeczulone na punkcie wiarygodności informacji. Konta używane w celu manipulowania opiniami mogą zostać namierzone, a wtedy oberwie się wszystkim firmom, które korzystały z tej usługi. Podobne zdanie mam na temat marketingu szeptanego.
Jakie zachowania są nielegalne dowiesz się na tej stronie
https://fotopro360.pl/opinie-google-nielegajne-praktyki
Może na innych portalach oceniających firmy, kupowanie opinii będzie mniej ryzykowne. Na pewno nie polecałbym tego rozwiązania w Mapach Google.
3. Uzupełnij i zweryfikuj profil Twojej firmy
Pokaż, że Twoja firma jest aktywna w internecie! Klient ma większą motywację do wystawienia pozytywnej opinii jeżeli widzi, że profil jest przez kogoś prowadzony. Wie, że po drugiej stronie ekranu stoi pracownik lub właściciel firmy, który odczyta jego opinię.
Zadbaj o to, aby profil firmy w Mapach Google (oraz na innych stronach z opiniami) był uzupełniony nie tylko podstawowe wymagane dane (adres, numer telefonu, nazwa itp.). Dodaj wszystkie możliwe informacje (np. kategoria firmy, przedział cenowy, obszar działania, adres www, opis firmy, godziny pracy). Dodaj też Twoje logo, aktualne zdjęcia wnętrza, a nawet pracowników (wzór zgody na wykorzystanie wizerunku). Zachęcam Cię do wykonania Wirtualnego Spaceru, dzięki któremu pokażesz wnętrze firmy w 360 stopniach.
Profile w mapach Google dzielą się na zweryfikowane oraz niezweryfikowane.
Jeżeli na Twojej wizytówce znajduje się przycisk “Zgłoś prawo do tej firmy” oznacza to, że profil jest niezweryfikowany. Czyli został założony automatycznie przez Google – nie posiada żadnego właściciela. Takie profile są uzupełnione tylko w podstawowe informacje i często zawierają błędy. Jeżeli Twój profil jest niezweryfikowany, możesz to zmienić korzystając z mojego poradnika Jak szybko dodać/zweryfikować firmę w mapach Google StreetView?
W przyszłości postaram się stworzyć osobny poradnik z instrukcją jak krok po kroku uzupełnić profil Google.
4. Pokaż, że interesuje Cię opinia Klienta, ale nie bądź nachalny!
Zadowoleni Klienci sami się nie domyślą! Musisz im zasugerować, że zależy Ci na ich opinii. Jak to zrobić? To zależy jaką firmę prowadzisz oraz jakie formy kontaktu stosujesz. Zanim podejmiesz jakiekolwiek działania, skonsultuj swój pomysł ze znajomymi lub skorzystaj z usług agencji marketingowej.
Ważne, aby znaleźć złoty środek między poproszeniem Klienta o pozytywną opinię, a bezczelnym przystawieniem go do ściany.
Załóżmy sytuację, w której Klient restauracji zostaje wzorowo obsłużony, dostaje przepyszne jedzenie, zamawia deser, żartuje z kelnerkami oraz uśmiecha się z zadowolenia. Na koniec podchodzi do niego kelnerka i mówi:
A: Czy smakowało Panu jedzenie?
B: Tak było doskonałe, dziękuję.
A: …wie Pan co, mój szef mówił, że zależy nam na pozytywnych opiniach w internecie, czy mógłby Pan wystawić nam 5 gwiazdek w mapach google? Może Pan to zrobić na telefonie, pomogę Panu w tym.”
Takie podejście jest zbyt roszczeniowe. Nawet jeżeli restauracja w pełni zasłużyła na najwyższą ocenę, to wymaganie od Klienta wystawienia opinii jest dla niego niezręczne. Zamiast tego prośba mogłaby wyglądać tak:
A: Czy smakowało Panu jedzenie?
B: Tak było doskonałe, dziękuję!
A: Bardzo się cieszę, w naszym menu pojawi się wkrótce sezonowe menu szparagowe, zapraszamy do zaglądania na naszą stronę!
B: Super, na pewno zajrzę!
A: Będziemy też bardzo wdzięczni, jeśli podzieli się Pan swoją opinią w internecie, bo bardzo nam na tym zależy.
Prośba o opinię powinna być delikatna. Informujemy Klienta o możliwości, ale nie wymagajmy tego od niego wprost. Dobry sprzedawca dostosuje rozmowę do konkretnej sytuacji oraz klienta.
5. Nie mów jaką opinię chcesz
Oczywiście, że pozytywną! Klient to doskonale wie. Sugerowanie opinii pozytywnej lub mówienie o ilości gwiazdek może zostać odebrane jako chęć wyłącznie podbicia statystyk. Klienci nie chcą być daną statystyczną. Chcą, żebyś ich wysłuchał.
6. Rozbudź wyobraźnię leniwego Klienta
Większość zadowolonych Klientów nie napisze pozytywnej opinii z jednego prostego powodu – są leniwi. Napisanie ciekawego komentarza wymaga rozruszania szarych komórek. Jeżeli podpisujemy się pod opinią naszym nickiem/imieniem lub mailem- to głupio nam pisać coś prostego jak np. “Super restauracja!!!”. Żeby napisać ciekawą opinię trzeba się skupić, nie każdy z nas ma tzw. lekkie pióro. Napisanie opinii może się co niektórym kojarzyć z lekcją języka polskiego. Dlaczego ktoś miałby się dla Ciebie tak męczyć? Ułatw mu to zadanie! Zasugeruj o czym mógłby napisać, podświadomie nakieruj jego opinię na jakiś konkretny temat – coś co wiesz, że mu się spodobało.
A: Czy smakowało Panu jedzenie?
B: Tak było doskonałe, dziękuję.
A: Co Pan sądzi o naszym rosole z makaronem własnej roboty? Szef kuchni jest z niego bardzo dumny. Czy smakował tak samo jak domowy?
B: Faktycznie rosół jak u mojej mamy!
A: Bardzo się cieszę, przekażę to naszemu kucharzowi. W menu pojawi się wkrótce sezonowe menu szparagowe, zapraszamy do zaglądania na naszą stronę!
B: Super, na pewno zajrzę!
A: Będziemy też bardzo wdzięczni, jeśli podzieli się Pan swoją opinią w internecie bo bardzo nam na tym zależy.
Jak myślisz o czym napisze ten klient w swojej opinii? Wystarczy, że przypomni sobie rozmowę z kelnerką.
7. Czas ma ogromne znaczenie
Odpowiadanie w ciągu 1-2 dni jest wyznacznikiem sprawnie działającego profilu. W przypadku reagowania na negatywne opinie – liczy się każda minuta. Daje Ci to możliwość pozbycia się negatywa, a nawet zamianę go w pozytywną opinię.
Mapy Google wysyłają mailowe powiadomienie o każdej nowej opinii. Powiadomienia przychodzą na adres mailowy połączony z profilem firmy. Upewnij się, że w ustawieniach Google Moja Firma masz zaznaczoną tę opcję
https://business.google.com/settings?hl=pl
Niestety często powiadomienia te są niezauważone w zalewie spamu oraz innych bezwartościowych maili. Można temu zapobiec odpowiednio konfigurując skrzynkę mailową lub nadając mailom wyższy priorytet. To jednak temat na zupełnie osobny wpis, postaram się go utworzyć wkrótce!
8. Reguła wzajemności
W jednym z badań statystycznych wykazano wzrost napiwków w restauracji o 3,3%, gdy rachunkowi towarzyszył jeden batonik, kiedy natomiast wręczono dwa batoniki (dla każdego gościa) napiwki wzrosły aż do 14%. (badanie Strohmetz i in., 2002). Oczywiście nie możesz dawać batonika za opinię dosłownie – jest to sprzeczne z zasadami Google (o tym więcej w 2 punkcie).
Jednak warto znać tą zasadę np. oferując kompleksowe wsparcie, miłą obsługę oraz inne korzyści dla Klienta. Więcej o tej regule przeczytasz w książce “Wywieranie wpływu na ludzi” – Robert B. Cialdini (polecam poszerzone wydanie).
9. Odpowiadaj zarówno na pozytywne jak i negatywne opinie
Wiele firm odpowiada tylko na negatywne komentarze. Wygląda to tak, jakby pozytywne w ogóle ich nie obchodziły. Odpowiadaj na każdą opinie, dzięki temu Klienci przed wystawieniem własnej opinii zobaczą, że profil jest przez Ciebie regularnie odwiedzany, czytany oraz interesuje Cię ich zdanie.
10. Dostosuj ton odpowiedzi, nie używaj Kopiuj – Wklej
Doceń wysiłek Klienta i staraj się, żeby Twoje odpowiedzi nawiązywały do jego opinii – dzięki temu będą wyglądać autentycznie. Ważne, abyś podczas odpowiadania nie używał funkcji Kopiuj – Wklej. Dostosuj ton wypowiedzi oraz nie używaj zbyt wyszukanych słów – bądź autentyczny. Może zamiast odpisywać jako My (firma) lepiej odpisywać w imieniu konkretnego pracownika lub właściciela firmy?
Odpowiadanie na negatywy jest znacznie trudniejsze, dlatego w tym celu stworzyłem osobny poradnik Jak odpowiadać na negatywne opinie i komentarze w Mapach Google?.
11. Ludzie wolą ocenić Ciebie niż Twoją firmę
W nowoczesnym marketingu wiele firm stara się zestawiać swoje logo z wizerunkiem ambasadora marki (znany piłkarz, aktor itp.). Coca cola na swoich puszkach zamiast logotypu używa imion (rozwiązanie skopiowała później Nutella). Wiele firm to nadal tylko “znaczki reklamowe” i nic więcej. W przypadku wielkich międzynarodowych korporacji utożsamienie marki z ludzkim wizerunkiem jest o wiele trudniejsze. W przypadku małych i średnich firm, możesz to zrobić stosunkowo niewielkim lub nawet zerowym kosztem. Umieść na stronie internetowej oraz w kanałach społecznościowych nie tylko zdjęcia produktów, ale również Ciebie, Twoich pracowników, pokaż jak funkcjonuje firma ”od kuchni”. Możesz skorzystać z moich usług i wykonać pracownikom sesję wizerunkową.
12. Opinie ze zdjęciami są bardziej wiarygodne – jak je zdobyć?
Chciałem ostatnio zmienić mój telefon na nowszy model, poszedłem do salonu firmy Play, żeby zobaczyć popularny iPhone X. W tym czasie był to model topowy pod względem specyfikacji (niestety również ceny). Był on umieszczony na specjalnie wyeksponowanej półce, na którą skierowano dodatkowe oświetlenie. I wiecie co? Jego ekran wyglądał bardzo kiepsko, brakowało w nim nasycenia czerni oraz poprawnych kolorów. Dlaczego? Ponieważ skierowano na niego zbyt dużo źródeł światła. Podobny efekt ma miejsce np. na plaży podczas bardzo upalnego lata. Pewnie kiedyś znaleźliście się w podobnej sytuacji. Jako fotograf doskonale zdawałem sobie z tego sprawę, jednak nie zmieni to pierwszego wrażenia jakie zrobił na mnie ekran tego telefonu.
Jeżeli prowadzisz np. restaurację i zależy Ci na tym, żeby Klienci dodawali do opinii ładne zdjęcia – ułatw im to, zastanów się czy oferujesz im dobre warunki oświetleniowe. Nie jest to łatwy temat i na pewno warto spróbować różnych rozwiązań lub skonsultować się z projektantem wnętrz.
13. Wydruki reklamowe
Kolejną niedocenianą formą przypomnienia o wystawieniu opinii są tradycyjne wydruki reklamowe. Może to być naklejka na szybie drzwi wejściowych, specjalna zakładka w Menu restauracji lub informacja dołączona do każdej paczki wysyłanej przez sklep internetowy.
Tutaj możesz kupić gotowe wzory naklejek na szybę www.oznakowanie.pro/tag-produktu/google/
Warto też zainteresować się kodami QR, które można zeskanować telefonem. Kod QR przekieruje Klienta bezpośrednio do formularza oceny firmy. Chociaż to rozwiązanie jest w Polsce mało popularne, to jego użycie jest dla wielu osób ciekawą atrakcją.
14. Ułatw Klientowi dotarcie do Twojego profilu
Jeżeli Klient chce wystawić Ci opinię w Mapach Google (lub w innym miejscu) powinieneś mu to maksymalnie ułatwić. Możesz to zrobić przez stworzenie bezpośredniego linku, który otwiera stronę z miejscem do wpisania opinii.
INSTRUKCJA
Na Twojej stronie internetowej możesz umieścić przycisk, który będzie wykorzystywał link i otwierał Twoją stronę z opiniami.
Niestety link z Google jest długi oraz trudny do zapamiętania. Możesz utworzyć przekierowanie skracające link, żeby dało się go zapamiętać np.
www.bit.ly/ocen-fotopro360
Lub
www.fotopro360.pl/ocen-nas
Instrukcja jak stworzyć krótki link z przekierowaniem będzie dostępna wkrótce.
Krótki link możesz też dodać np. w stopce Twojego maila.
15. Jak zachęcać do wystawiania opinii i nie otrzymać z tego powodu więcej negatywów?
Zachęcając Klientów do wystawienia opinii, musisz liczyć się z możliwością otrzymania negatywów. Co zrobić żeby znacznie zmniejszyć ich ilość? To proste! Utwórz osobny kanał komunikacji (np. osoby adres mailowy [email protected]), który będzie przyjmował skargi oraz reklamacje, a następnie szybko rozwiązywał problemy Klientów. Klienci, którzy wystawiają negatywa to zwykle osoby, które nigdy więcej nie skorzystają w Twoich usług – straceni Klienci. Często stoi za tym jakaś historia, winnym może być również pracownik Twojej firmy, któremu mniej zależy na pozytywnych opiniach od Ciebie (nie oszukujmy się).
Dlatego daj Klientom możliwość takiego kontaktu oraz jasno ją zakomunikuj. Odzyskani Klienci często stają się najbardziej lojalnymi. Mówię to na własnym przykładzie, ponieważ kupuję regularnie elektronikę w jednym sklepie internetowym – nie dlatego, że mają najtaniej albo najszybciej. Wybieram ten sklep dlatego, że w przeszłości pozytywnie obsłużył moją reklamację i nie zostawił mnie bez wsparcia. Dlatego nie bój się zachęcać Klientów do wyrażania opinii. Jeśli ktoś będzie chciał wystawić negatywną – sam znajdzie na to sposób,
16. Przygotuj Twój personel na kontakt z trudnym Klientem
Porozmawiaj z pracownikami Twojej firmy, edukuj ich w jaki sposób mają postępować z Klientami. Niech Twój personel selekcjonuje Klientów, którzy są zadowoleni, których warto pytać o opinię, żeby nie dostać negatywa. Każdej firmie zdarzają się mniejsze i większe wpadki – jeżeli Klient restauracji czekał na zamówione jedzenie 3 godziny – może lepiej w ogóle nie pytać go o opinię? Co w sytuacji kiedy pracownik myśli, że Klient jest zadowolony, a w rzeczywistości spotyka się z negatywną opinią? Zamiast chować głowę w piasek, niech porozmawia z Klientem oraz dowie się w czym tkwi problem. Pytaj pracowników, jakie opinie przekazali im Twoi Klienci.
17. Przygotuj gotowe rozwiązania na kryzysowe sytuacje
Co z tego, że Klient może zgłosić reklamację? Wtedy jest już za późno, zamiast zastanawiać się jak uniknąć negatywnej opinii, pomyśl jak zaskoczyć Klienta, aby szybko zmienił nastawienie na pozytywne. Nikt z nas nie lubi uzupełniać formularzy reklamacyjnych, tłumaczyć się. Często jako Klienci, nie wiemy nawet czy nasza reklamacja zostanie uznana.
Zbuduj szybki kanał komunikacji oraz reklamacji nie tylko drogą mailową. Jeśli jakieś sytuacje się powtarzają – przygotuj gotowe rozwiązania, które Twój personel może szybko wdrożyć w odpowiedzi na kryzysową sytuację. Jeżeli czas dostawy zamówienia z przyczyn niezależnych od Klienta uległ opóźnieniu – przeproś i daj rabat na kolejne zamówienie lub w inny sposób zrekompensuj stratę Klienta – należy mu się. Rzadko spotyka się takie rozwiązania, może Cię to wyróżnić na tle konkurencji – Twój Klient to doceni, a może nawet wystawi pozytywną opinię.
18. Nie śpiesz się, jedna szczera opinia jest lepsza od trzech opinii wymuszonych na siłę
Zdobywanie pozytywnych opinii nie jest łatwe, nawet jeśli przeczytasz wszystkie 20 porad 😉 Niech Twoje działania będą subtelne, Klient wyczuje podstęp. Wymuszone opinie będą dobrze wyglądać w statystykach strony, ale pamiętaj, że nikt nie lubi wystawiać nieszczerych opinii.
Najbardziej to widać w sytuacji kiedy firma dostaje negatywa i kontaktuje się z Klientem tylko w celu zmiany lub usunięcia jego opinii. Daj znać Klientowi, że przykro Ci z powodu zaistniałej sytuacji, wyjaśnij dlaczego miała miejsce. Wskaż mu na przyszłość inne metody reklamacji np. specjalnie stworzony adres mailowy lub numer telefonu. Możesz mu zasugerować zmianę opinii, ale zrób to subtelnie.
19. Typ klienta, który chce mieć święty spokój
Wielu konsumentów (w tym również ja) nie lubi rozdawać swoich opinii na prawo i lewo. Szczególnie, jeżeli zamawiam coś w internecie. Nie konsultuję się ze sprzedawcą, sam decyduję co chcę, dostaję w przewidywanym terminie dokładnie to co zapłaciłem i chcę święty spokój. Nic mnie tak nie denerwuje jak spam mailowy, który przychodzi z niektórych sklepów. Do szału doprowadza mnie, kiedy próbuję wypisać się z subskrypcji danego sklepu, ale nie mogę tego zrobić. Żeby anulować subskrypcję, muszę wejść na stronę, zalogować się (chociaż zapomniałem hasło), odszukać stronę ustawień powiadomień, zmienić ustawienia. Daj swoim Klientom możliwość łatwego wypisania się z subskrypcji, nie bombarduj ich swoimi reklamami, jeżeli sobie tego nie życzą.
20. Jak mówi polskie przysłowie “Jeszcze się taki nie urodził, co by wszystkim dogodził.”
Prowadząc firmę musisz liczyć się z tym, że opinie w internecie nie zawsze będą pozytywne. Czasami z Twojej winy, ale nie zawsze. Są Klienci, którzy wykorzystają opinię jako narzędzie do negocjacji, a nawet szantażu. Musisz ostrożnie analizować każdą sytuację oraz przewidzieć możliwe konsekwencje Twoich odpowiedzi. Nie daj sobie wejść na głowę i nie pozwól, aby kilka negatywnych opinii zniechęciło Cię do walczenia o dobry wizerunek Twojej firmy w internecie.
Może łatwiej byłoby uciec od tych wszystkich systemów oceniania?
Niestety muszę Cię zmartwić – nie da się usunąć profilu firmy z Map Google lub wyłączyć systemu oceniania. Usunąć profil może tylko firma, która faktycznie zamknęła działalność. Można za to wyłączyć ocenianie firmy na fanpage Facebook. Tylko czy to ma sens? Nie potrafię udzielić jednoznacznej odpowiedzi – myślę, że jest to kwestia indywidualna.
Opinie klientów, jak je pozyskać i wykorzystywać w marketingu?
Opinie mają znaczenie. Niezależnie od rodzaju prowadzonego biznesu, tego czy jest mały, czy duży, warto dbać o opinie na temat oferowanych przez Twoją firmę produktów lub usług oraz samej firmy. Zwłaszcza teraz, w dobie sprzedaży online, kiedy pozyskanie opinii jest stosunkowo proste. Czytaj dalej i poznaj sposoby na zdobywanie opinii klientów, a także dowiedz się jak je wykorzystać dla promocji Twojego biznesu.
W ciągu ostatnich 10 lat, czytanie recenzji online w naturalny sposób stało się częścią procesu podejmowania decyzji zakupowych przez konsumentów. Recenzje i opinie na temat produktów stanowią też obecnie ogromną część wyników wyszukiwań online. Warto to wykorzystać, aby wzmocnić pozycję firmowej strony internetowej w wyszukiwarkach.
Opinie klientów – dlaczego są ważne?
Badania przeprowadzone na grupach konsumentów wykazują, że częściej decydują się oni na zakup jakiegoś produktu lub skorzystanie z usługi, jeżeli poznali wcześniej opinie na ich temat. Najbardziej ufamy rodzinie i znajomym, ale także opinie dostępne w Internecie są wysoko cenione i często wyszukiwane.
Społeczny dowód słuszności
Ludzie, cokolwiek by nie mówili i nie twierdzili na swój temat, lepiej czują się wśród większości. Zwłaszcza wtedy gdy nie są pewni swojego zdania i swoich racji lub po prostu nie chce im się analizować sytuacji. Łatwo jest im wierzyć, że inni, którzy zmagali się już z problemem przed którym oni teraz stoją i dokonali wyboru, to ten wybór jest słuszny. Jeżeli dodatkowo zetkną się z opinią na temat rozwiązania ich problemu, która jest przekonująca, to nie będą długo deliberować nad decyzją.
Społeczny dowód słuszności to jedna z sześciu zasad wywierania wpływu społecznego, opracowanych przez Roberta Cialdiniego. Wszystkie te zasady są niebywale często wykorzystywane w marketingu, ale teraz skupmy się na tej jednej – social proof.
Każe nam ona założyć, że ludzie, którzy zdecydowali się na jakieś rozwiązanie mieli ku temu dobre powody. Gruntowanie przemyśleli sprawę i wybrali właśnie to rozwiązanie. Jeżeli je polecają, to dlaczego by nie zaufać ich opinii? Nie mówiąc już o tym, że zabrakłoby nam dnia, jeżeli mielibyśmy każdą decyzję analizować. Dlatego ufamy opiniom innych, najchętniej, bliskich osób. Często jest to rodzina i przyjaciele, ale także eksperci z branży, lekarz, pani farmaceutka, influencerzy…
Zdobywanie zaufania
Jego budowanie jest znacznie ważniejsze dla marek, których rozpoznawalność nie jest duża. Wielkie brandy jak np. Coca Cola, nie muszą tak bardzo skupiać się na tego rodzaju działaniach, ponieważ są już znane. Nie muszą chwalić się pozytywnymi opiniami klientów o swoich produktach. Nie mniej jednak jeżeli Twoja firma nie jest jeszcze liderem w swojej branży, to zdecydowanie warto pracować nad zaufaniem swoich klientów i zbudowaniem z nimi więzi.
Zobacz artykuł Opinie Google – dlaczego są ważne?
Więcej konwersji
Badania dotyczące sklepów internetowych wykazują, że konsumenci zdecydowanie częściej wybierają produkty, które na karcie produktowej mają dodane recenzje. Oczywiście istotne jest także to, jak te opinie wyglądają, czy są autentyczne i czy pozytywnie oceniają produkt. Najlepsze są te, dosyć szczegółowe, które opisują sytuację przed skorzystaniem z danego produktu, opis korzystania z niego (sposób i wrażenia) oraz efekty po jego zastosowaniu. To idealna sytuacja: klient odpowiada na pytania i rozterki innych klientów. Raczej nie sprawdzą się tu recenzje typu “Polecam”. Pozytywne, ale mało można z nich wyciągnąć.
Statystyki – niech przemówią dane
Czy wiesz, że …?
W ciągu ubiegłego roku 90% konsumentów skorzystało z Internetu w celu znalezienia lokalnej firmy.
Każdego dnia 33% konsumentów sprawdza opinie w internecie.
Przeciętny konsument spędza 13 minut i 45 sekund czytając recenzje, zanim podejmie decyzję o zakupie lub skorzystaniu z usługi.
Statystyczny konsument zapozna się z 10 opiniami na temat produktu lub usługi, które oferuje firma, zanim jej zaufa.
Wśród konsumentów którzy czytają recenzje, 97% czytało odpowiedzi firm na opinie klientów zamieszczone w Internecie.
Źródło: BrightLocal
Jak zbierać opinie klientów?
Są na to różne sposoby. Możemy wykorzystywać aplikacje, portale, serwisy i dedykowane do tego wtyczki. Na pewno warto na firmowej stronie www zainstalować wtyczkę, która jednym kliknięciem będzie przenosiła użytkownika do panelu dodawania opinii np. w Google lub Opineo.
Opinie klientów możesz zbierać poprzez:
Google Moja Firma, czyli wizytówkę Google
rekomendacje na Facebooku i komentarze pod postami w social mediach
platformy zbierające opinie np. Opineo
platformy branżowe np. Tripadvisor, Booking.com
serwisy ogłoszeniowych np. Allegro, OLX
Jak skłonić klientów do pozostawienie opinii?
Jedno jest pewne. Klienci dużo “chętniej” pozostawiają swoja opinię na temat świadczonych usług lub zakupionych produktów, jeżeli nie spełniają one ich oczekiwań, a sam klient jest niezadowolony. Wtedy właśnie chętnie wylewają swój żal, najczęściej w Internecie, bo tak jest wygodnie i anonimowo. Dużo trudniej jest im się zmobilizować, aby pozytywnie ocenić firmę. Co zatem zrobić, aby zachęcić klientów do napisania opinii pozytywnej?
Poproś o opinię po zakupie
Najprościej jest oczywiście poprosić o opinię w cztery oczy, mailowo lub poprzez sms, jeżeli taki system kontaktu z klientami funkcjonuje w Twojej firmie. Po upewnieniu się, że przesyłka dotarła lub usługa została wykonana, odczekaj 2-3 dni i skontaktuj się z klientem prosząc o feedback i wystawienie opinii. Klient poczuje, zresztą zgodnie z prawdą, że jego opinia jest ważna i pożądana, a Twoje przypomnienie będzie dodatkowym bodźcem, aby ją wyrazić.
Pytania pomocnicze
Warto ułatwić klientom proces wystawiania opinii i przygotować pytania pomocnicze. Powinno to wpłynąć na jakość opinii i skłonić klientów do napisania czegoś więcej niż “Wszystko OK”. Zacznij od pytań pomocniczych: Dlaczego zdecydowali się Państwo na nasze usługi/produkty? Na co się Państwo zdecydowali i czy są Państwo zadowoleni? Czym nasza firma wyróżnia się na tle konkurencji? Czy w razie potrzeby skorzystali by Państwo z naszych usług ponownie?
To z pewnością ułatwi mniej chętnym klientom do napisania kilku słów o Twojej firmie oraz jej produktach/usługach.
Widget na stronie internetowej
Zdecydowanie warto na stronie lub sklepie internetowym umieścić widget do aplikacji zbierających opinie, na których Ci zależy np. do wizytówki Google lub Opineo.
Zobacz jak wygląda to na naszej stronie >>>
Popatrz na sposób wystawienia opinii z perspektywy klienta. Proces nie może być skomplikowany, ani wymagać bardzo dużego zaangażowania. Najlepiej jeżeli jednym kliknięciem może przenieść klienta do odpowiedniego panelu. Dlatego też skróć formularz do minimum i ogranicz ilość kliknięć , które trzeba wykonać.
Na stronie firmowej koniecznie umieść też gziki linkujące do firmowych mediów społecznościowych.
Guzik “Oceń produkt”
Na kartach produktowych możesz też zostawić miejsce do komentowania i opiniowania produktów. Bardzo dużo osób czyta wybierając produkt.
Blankiet do produktu
Jeżeli prowadzisz sprzedaż wysyłkową, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby do przesyłki dołączyć blankiet z podziękowaniem za dokonanie zakupu prośbę o wystawienie opinii dotyczącej zamówionego produktu.
Gratis lub zniżka za opinię
Często też spotkać można praktykę dawania rabatu lub gratisów dla klientom, którzy pozostawili swoją opinię w pożądanym panelu. Dobrym pomysłem jest również wykorzystanie programu lojalnościowego dla klientów. Są oni związani z firmą, przez to chętniej dzielą się opiniami dotyczącymi proponowanych przez firmę produktów i usług.
Konkursy w social mediach
Nie zapominajmy o social mediach. Konkursy na takich platformach to również świetny pomysł na pozyskanie rekomendacji. Zadaniem dla osób biorących udział w konkursie jest np. napisanie recenzji zakupionego przez nie produktu i zamieszczenie zdjęcia z produktem w roli głównej. Jeżeli nagroda będzie atrakcyjna, a zasady niezbyt wymagające, to kreatywność popłynie szerokim strumieniem, a na profilu firmowym zrobi się ruch. Poza pozyskanymi opiniami mamy dodatkowe profity w postaci udostępnień i komentarzy do postów.
Logo klienta
Jeżeli Twoja firma świadczy usługi dla innej firmy i ta współpraca układa się pomyślnie, to warto pochwalić się nią na stronie i na firmowych socialach. Logo firmy klienta umieszczone w Twoich kanałach wpłynie pozytywnie na wiarygodność Twojej firmy i pozyskanie zaufania klientów. Będą oni myśleć: “Jeżeli, ta znana firma XYZ im zaufała, to może my też spróbujemy?”
Opinie klientów to nie tylko teksty
Warto pamiętać, że opinie klientów to także, zdjęcia, video, case study, czy tak jak wyżej, logo firm z którymi współpracujemy. Ułóż sobie plan: co masz, co możesz zdobyć i nad czym możesz popracować, aby kontent zamieszczony na Twojej stronie był jak najbardziej atrakcyjny dla potencjalnych klientów.
RODO – pamiętaj o zgodach
Pozyskane opinie klientów możemy później zamieścić na stronie firmowej w dedykowanej zakładce lub w sliderach, wykorzystać w postach do social mediów w reklamach czy na ulotkach. Oczywiście przed wykorzystaniem jakichkolwiek opinii napisanej przez klienta w innym miejscu niż on ją zamieścił, wymaga od nas pozyskania jego pisemnej zgody.
Najlepiej w porozumieniu z prawnikiem stworzyć wzór oświadczenia na na wykorzystanie opinii i wysłać do klienta z prośbą o potwierdzenie. Jeżeli chcesz użyć nazwy i logo firmy klienta, wówczas stosowna wzmianka powinna znaleźć się w umowie pomiędzy Waszymi firmami.
Podsumowanie
Prawdopodobnie pozyskane opinie klientów nie zawsze będą w 100% pozytywne. Nie usuwaj ich, staraj się na nie odpowiadać (pamiętaj, że 97% konsumentów czyta odpowiedzi firm na zamieszczone opinie), wytłumaczyć dlaczego stało się tak, że klient jest niezadowolony, a co najważniejsze – przeproś, jeżeli klient ma rację.
Opinie klientów mogą bardzo przyczynić się do rozwoju Twojego biznesu. Zdecydowanie warto je zbierać i wykorzystywać w działaniach promocyjnych. Życzymy powodzenia.
Niechciane opinie na Facebooku – co możesz z nimi zrobić? – Profesjonalne kampanie Google Ads i Facebook Ads, konsultacje oraz audyty reklamowe – Łukasz Rzeczkowski
Zastanawiasz się co zrobić, gdy na Twoim fanpage’u pojawia się coraz więcej negatywnych recenzji na temat Twojej firmy? Istnieją dwie możliwości – ukryć lub zostawić.
Ukrywanie negatywnych opinii na Facebooku, czyli kiedy warto to zrobić.
Recenzje na firmowym profilu na Facebooku dają naszemu przyszłemu klientowi do zrozumienia, że śmiało może w każdej chwili sprawdzić czy dotychczasowi Klienci są zadowoleni z zakupu naszego produktu lub usługi. Jeżeli ilość negatywnych recenzji nie przekracza 10-20% naszych opinii na fanpage’u to śmiało możemy pozostawić sekcje recenzji do wglądu naszych klientów, aby dać im poczucie tego, że mogą nam zaufać. Sekcja z recenzjami to nie tylko źródło opinii, ale także wiadomość dla naszych klientów, że nie mamy nic do ukrycia. Zanim zdecydujesz się na wyłączenie recenzji, zastanów się, czy skala złych opinii jest tak duża, że warto rezygnować tej opcji.
Jeżeli zdecydujesz się, aby zostawić recenzje na swojej stronie zadbaj o to, aby każdy negatywny komentarz nie został bez odpowiedzi, Facebook daje nam możliwość odwołania się od każdego negatywnego komentarza na fanpage’u. Ponadto możemy skontaktować się w prywatnej wiadomości z autorem recenzji i wyjaśnić zaistniałą sytuacje, zaproponować mu rekompensatę w postaci rabatu. Więcej opcji odwołania znajdziesz klikając w ikonę z trzema kropkami przy recenzji, a następnie wybierzesz opcje „Przekaż opinie na temat tej recenzji”.
Usuwanie sekcji „Recenzje” z fanpage’a
Jeżeli jednak zdecydujesz, że liczba nieprzychylnych recenzji na Facebook’u szkodzi poważnie Twojemu biznesowi to możesz wyłączyć dodawanie opinii na fanpage’u. Zrobisz to przechodząc do Ustawienia -> Szablony i karty -> Znajdź moduł „Recenzje” i wciśnij „Ustawienia” -> Zmień z WŁ. na WYŁ i gotowe.
Wyciągaj wnioski z opinii Twoich Klientów na Facebooku
Pamiętaj, że jeżeli negatywne opinie na Twoim profilu na Facebook’u są uzasadnione, a ich ilość jest rażąca to prędzej czy później wszystko i tak wypłynie na wierzch. Zamiast skupiać się na ukrywaniu opinii zastanów się czy nie warto popracować nad jakością Twojego produktu lub usługi. Często Klienci zaślepieni czubkiem swojego nosa traktują każdą negatywną opinie na Facebook’u jak atak ze strony internetowych trolli, a w rzeczywistości są to Klienci, którzy faktycznie zapłacili za produkt lub usługę, która nie spełniła ich oczekiwań. Zachęcam, aby negatywne opinie waszych Klientów były źródłem inspiracji do tego, aby pracować i ulepszać swój produkt, aby w przyszłości nie było potrzeby ukrywania przed swoimi Klientami złych opinii na Facebook’u.
12 dobrych sposobów na złe opinie w internecie
Krytyka jest jak mała porażka. Boli, ale kto potraktuje ją ze stoickim spokojem, może ją przekuć na swoją korzyść. Złe opinie w internecie typu: „Nie polecam”, „Omijajcie z daleka”, „Więcej nie skorzystam” podnoszą ciśnienie i w pierwszym odruchu zachęcają do ostrej walki z hejterem.
Jednak dobre wykorzystanie pola do odpowiedzi to wielka sztuka, której warto się nauczyć. Bo jeszcze się taki nie urodził, kto by wszystkim dogodził. Zła opinia na Facebooku czy w Google może się przytrafić nawet najlepszym. Jeśli to dobrze rozegrasz, nie stracisz klientów, a wręcz możesz zyskać nowych!
Zła opinia w internecie – przejmować się?
Sama kiedy mam do wymiany klocki hamulcowe, zbitą szybkę w telefonie czy idę z rodziną na obiad w innym mieście, nie omieszkam sprawdzić najpierw, jaką średnią ocen ma dane miejsce. Na wyrywki zajrzę też do złych opinii, żeby się przygotować na wszelkie niedogodności. Opinie w Internecie mają coraz większa moc i naprawdę przekładają się na biznes.
Żeby nie być gołosłownym: według Google dwie trzecie internautów może zmienić decyzję o zakupie pod wpływem recenzji w sieci. Co piątemu wystarczy do tego tylko jedna negatywna opinia lub artykuł. Absolutnie kluczowe jest to w elektronice, hotelach i bankowości, ale tak naprawdę w każdej kategorii opinie mają znaczenie kolosalne. Nawet jeśli nie odwiodą od zakupu, to zasieją wątpliwość i zwiększą czepliwość klienta.
Jak sprawdzić opinie o firmie?
Opinie na Mapach Google, recenzja na Facebooku, Ceneo, Booking, Airbnb, własna strona, fora czy inne czeluście internetu – miejsc do wyrażenia swojego zdania w sieci jest masa. Warto trzymać rękę na pulsie, jeśli chodzi o tych kilka podstawowych punktów. A kiedy naprawdę porządnie chcesz się zaangażować w śledzenie wzmianek na temat swojej działalności i odpowiadać na nie, z pomocą przyjdzie na przykład narzędzie Brand24.
Co robić dalej?
Jak opinia jest dobra, to tylko przyklasnąć. Gorzej, jak pojawi jakaś niemiła wzmianka. Co wtedy? Poniżej pokrótce, a dalej więcej szczegółów:
⇒ Najlepiej zapobiegać złym opiniom w sieci. Pomóc w tym może:
Dobry produkt/usługa
Świetna obsługa
Uprzejmość
Własne badanie satysfakcji
⇒ Mleko się rozlało, jest negatyw – co wtedy?
Biorę to na klatę
Odpowiadam
Zapraszam do prywatnego kontaktu i proponuję rozwiązanie lub zadośćuczynienie
Wykorzystuję krytykę i poprawiam to, co źle działa
Staram się o dobre opinie, które przykryją te złe
⇒ Opinia jest niezgodna z prawdą, są w niej wulgaryzmy lub obraźliwe określenia, jest niezgodna z regulaminem administratora?
możesz ją z czystym sumieniem usunąć – jeśli masz do tego uprawnienia
zgłoś ją do usunięcia przez administratora, jeśli nie możesz usunąć jej samodzielnie
w ostateczności możesz nawet zagrozić sądem – zwykle gra nie jest warta świeczki, ale jeśli ktoś ewidentnie działa w złej wierze i przeprosiny w czymś realnie Ci pomogą, możesz to rozważyć
1. Dobry produkt/usługa to dobre opinie
Niby oczywiste. Usługi muszą odpowiadać na potrzeby. W dodatku trzeba je wiecznie udoskonalać, wykorzystując też wszelkie skargi i reklamacje – o tym więcej za chwilę.
2. Świetna obsługa klienta
Oszczędzanie czasu i wysiłku klienta, świetny kontakt, pomoc przy trudnościach, umiejętność przeproszenia, dostosowanie do indywidualnych potrzeb, empatia – to wszystko filary dobrego podejścia do klientów. Do spółki z dobrym i przydatnym produktem działają cuda, a zadowoleni klienci chętnie sypią pozytywnymi opiniami.
3. Uprzejmość
Uprzejmość w kontakcie to taka podstawa, że jej się nawet nie zauważa. O ile jest. Problem pojawia się, kiedy jej zabraknie. Wtedy skargi na wyniosłość, arogancję, opryskliwość gwarantowane. Dobre wychowanie wskazuje, że warto być uprzejmym dla wszystkich wokół. A już w w usługach można być pewnym, że wszelkie nieuprzejmości przyniosą efekt błyskawiczny. Nawet w biznesach bardzo równościowych, partnerskich i wyluzowanych warto pamiętać, że gdzieś w tym wszystkim musi być szacunek do klienta. Jeśli chciałbyś z tym jednak podyskutować, zapraszam tutaj: KLIENT NASZ PAN ZAWSZE NA PROPSIE? TROCHĘ O SZACUNKU
Chamstwo przyciąga chamstwo. A uprzejmość zwykle powoduje uprzejmy ton po drugiej stronie.
Zauważyłam na przykład pewną prawidłowość w opiniach gości na booking.com. Gdzie są dobre oceny, można być pewnym jednego – naprawdę uprzejmej obsługi. Czasem zdarzają się jakieś niedoskonałości w pokojach, prysznic może chlapać, a kanapa ciężko rozkładać. Jednak jeśli gospodarze są uprzedzająco mili, gość poczuje się nie fair rozgłaszając złą opinię. Jest w stanie umniejszyć niedogodności i docenić zwykłą międzyludzką relację.
4. Własne badanie satysfakcji
Klient dzieli się swoją krytyką w Internecie, żeby przestrzec innych,. Jednak w pierwszej kolejności chce dać do myślenia usługodawcy.
A tą drugą potrzebę można pięknie skanalizować do swojej własnej ankiety. Zebrać informację zwrotną i uniknąć roztrząsania problemów na forum publicznym.
Przy okazji własne badanie to świetny podpowiadacz, co warto poprawić w usłudze. Warto to sobie przepracować, obgadać ze wszystkimi zainteresowanymi, zaplanować wdrożenie zmian krok po kroku.
O takie opinie można zapytać w formie ankiety – może to być link w mailu do wyrażenia opinii. Przy braku innych narzędzi przyda się do tego na przykład najprostszy formularz Google. Może to być też ankieta papierowa albo po prostu zapytanie na koniec, czy usługa była w porządku, czy są jakieś uwagi, czy coś można poprawić na przyszłość.
Tak na marginesie warto też prosić o pozytywne rekomendacje w mediach społecznościowych. Ze swojej strony możesz zaproponować własny hashtag i wyszukiwać potem zdjęcia z produktem i recenzje. Nic tak nie uwiarygadnia biznesu jak zestaw autentycznych relacji klientów do cytowania w mediach społecznościowych, w mailach czy na stronie.
5. Wziąć na klatę negatywne opinie w internecie
Sto procent idealnych opinii właściwie się nie zdarza. To naturalne, trzeba jakoś z tym żyć. Tak naprawdę słabość uwiarygadnia działalność. Nikt nie jest doskonały. Jak to powiedziała Oprah Winfrey – gdybym nie była gruba, to by mnie zjedli. Co nie jest idealne, jest bardziej ludzkie, swojskie i przystępne. Jak coś jest absolutnie nieskazitelne, zaczynasz wręcz zastanawiać się, gdzie tkwi haczyk, czy to przypadkiem nie jakiś fake albo sztucznie nagonieni klakierzy. Co absolutnie nie znaczy, że nie należy nic robić z negatywnym komentarzem.
6. Jak odpowiedzieć na negatywny komentarz?
To jest wielka sztuka i można się w niej wiecznie doskonalić. Ta odpowiedź ma trafić nie tylko do delikwenta, ale przede wszystkim do wszystkich potencjalnych przyszłych klientów. Będąc mistrzem dyplomacji, marketingu i dobrego copywritingu można ładnie przekuć złą opinię na swoją korzyść.
Chcę pomóc
Po pierwsze żeby odpisać, wprowadź się najpierw w tryb: chcę pomóc. Unikać jak ognia trybu: ja wiem lepiej, co mi tu będzie, zaraz mu dołożę. Większość ludzi ma tak, że pofatygują się do pisania opinii w internecie dopiero, kiedy naprawdę coś im przeszkadzało. A jak przeszkadzało, to może też być problemem dla innych. Dlatego najlepiej to potraktować jak darmową radę biznesową, a nie ujmę na honorze.
Przyznaję się do błędu
Choć to czasem boli, jeśli to mój błąd, powinnam się do tego przyznać. Nie lawirować, nie oskarżać, nie kluczyć. Nie przyszła sprzątaczka do mieszkania na Airbnb, to się zdarza, już to naprawiliśmy. Wyjaśniam, ale skupiam się na rozwiązaniu. Mówię, że opinia była cenna, bo wyciągnęłam wnioski i wdrażam udoskonalenia. Jestem też gotowa zadośćuczynić na mój błąd.
Nie udowadniam, że ktoś się myli
Kto ma racje, ten robi kolację!
Tak mówimy w domu, żeby przytrzeć nosa temu, kto wpada w przemądrzały ton. W internecie tym bardziej nie warto dążyć za wszelką cenę do udowodnienia, że klient jest w błędzie. Kto sieje wiatr, zbierze burzę i lepiej na starcie wyhamować efekt kuli śnieżnej. Klient ma prawo do swojego zdania, a my mamy obowiązek wziąć je pod uwagę. Czasem to bardzo indywidualny problem, kwestia gustu i nie ma sensu z tego powodu przebudowywać całej działalności. Wtedy można po prostu powiedzieć, że jest nam przykro, ale w tym momencie nie jesteśmy w stanie spełnić tych oczekiwań i wyjaśnić, dlaczego tak to u nas wygląda.
Proponuję inną wersję mojej usługi
Ocena mogła wynikać z tego, że ktoś miał budżet na malucha, a chciałby mercedesa. Wtedy można delikatnie i bardzo taktownie zachęcić, żeby wypróbować lepszą/wyższą/droższą wersję, która będzie miała dodatkowe udogodnienia.
7. Zapraszam do prywatnego kontaktu
Zdecydowanie warto w odpowiedzi podawać do siebie mail i telefon zachęcając do kontaktu w celu wyjaśnienia sprawy lub zaproponowania zadośćuczynienia. Tak się ukróci dyskusję i zdejmie ją z publicznego roztrząsania. Konkretny przypadek lepiej wyjaśniać w rozmowie, ewentualnie w mailach. Propozycja rekompensaty w prywatnej wiadomości nie nakręci przypadkowo wielkiej skali zadośćuczynień (chyba, że na taką politykę zdecydujemy się w tym przypadku).
Google ostatnio przyszedł tu dodatkowo z pomocą, bo odpowiedź na opinię Z Google Maps trafia na maila osoby, która taką opinie zostawiła.
8. Wykorzystuję informację zwrotną do poprawy swoich usług
Reklamacja to najlepszy sprawdzian dla obsługi klienta. Jeszcze jak tylko jedna osoba powie mi, że jestem osłem, wzruszam ramionami. Kiedy mówi to piąta osoba, czas kupić sobie siodło. A tak poważnie, jeśli drugi, trzeci i czwarty klient wskazuje na jakiś problem, to żeby nie położyć biznesu zdecydowanie trzeba zrobić wszystko, żeby ta niedogodność zniknęła.
Jeśli coś jest na rzeczy, warto przyznać się przed samym sobą do niedoskonałości czy błędu. Zastanowić się, czym to jest spowodowane. Wyciągnąć naukę, przebudować trochę usługę, poprawić produkt. I powiedzieć na forum o tym, że cały czas się uczymy, słuchamy Was, chcemy być coraz lepsi i bardziej pomocni. Pokazać, że bierzemy sobie do serca opinie. I te dobre i te złe.
Firma mojego męża wydawała kiedyś samodzielnie książkę. Za pierwszym razem wyszło świetnie, książka zbierała ochy i achy za formę i za treść Za drugim razem niestety coś poszło nie tak. Czytelnicy zaczęli zgłaszać, że przy intensywnym czytaniu niektóre egzemplarze się rozklejają. Książki wróciły do drukarni, która spędziła tydzień na cięciu i sklejaniu po raz drugi. Pozostawało pytanie, czy o tym mówić publicznie, skoro tylko niewielka część czytelników mogła mieć z tym problem. Panowie otwarcie to jednak ogłosili i od razu powiedzieli, co z tym zrobili. Polityka naprawiania błędów i otwartego przyznawania się do nich była jedyną słuszną drogą, choć nie uniknęli negatywnych opinii.
9. Postarać się o dobre opinie, które przykryją złe
Jeśli dobrze robię swoją robotę, nie ma takiej siły, żeby większość opinii nie była dobra. Prędzej czy później wszelkie negatywne opinie zostaną przykryte pochwałami, średnia się podniesie.
Lepiej jednak nie czekać na to z założonymi rękami. Warto aktywnie zachęcać do zostawiania recenzji, komentarzy, gwiazdek. Pytać o zdanie i zwracać się do swoich najwierniejszych fanów, ambasadorów, szczególnie tych, którzy mogą być liderami opinii. Ułatwiać to dając przy sprzedaży czy po wykonaniu usługi linki do miejsc, gdzie można zostawić swoją opinię.
Dwie słabsze opinie w powodzi dobrych będą znacznie mniejszym problemem, niż gołe dwa negatywy.
Klikając na baner poniżej przejdziesz na stronę, gdzie możesz sobie ściągnąć na maila przygotowany przeze mnie materiał dodatkowy do tego artykułu. Krok po kroku poprowadzę Cię przez proces skutecznego zbierania pozytywnych opinii o Twojej firmie:
10. Kiedy usuwać złe opinie na swojej stronie?
Pierwsza reakcja na negatywne komentarze? Usunąć. Jednak nawet jeśli mamy dostęp do panelu z opiniami w swoim sklepie, lepiej nie kasować krytyki. Stopień wrażliwości na krytykę może być różny. Trzeba jednak zachować zimną krew i zastanowić się na spokojnie, czy negatyw obiektywnie kwalifikuje się do usunięcia. Tak naprawdę uczciwie będzie usunąć wyłącznie wtedy, kiedy jest niezgodny z prawem, czyli kłamie lub obraża, ewentualnie narusza nasz własny regulamin. W pozostałych przypadkach lepiej będzie postąpić jak wskazują punkty powyżej.
11. Jak usunąć złe opinie na Google i Facebook’u?
Jak to usunąć? Albo przynajmniej ukryć! Szczególnie, jeśli prawdziwość opinii wydaje się mocno podejrzana i wygląda to trochę na robotę konkurencji. Z pomocą przychodzi tu prawo i regulaminy administratorów. Prawo polskie nie pozwala wypisywać publicznie krytyki niezgodnej ze stanem faktycznym, to na pewno. Nie pozwala jednak też wyzywać nikogo od idiotów i złodziei.
Regulaminy serwisów dodatkowo wskazują na dobre obyczaje i praktyki w danej społeczności. Większość serwisów daje możliwość zgłaszania wypowiedzi do moderacji lub przynajmniej wskazuje kontakt do administratora
Treści ewidentnie zabronione według Google opisane są TUTAJ Przy okazji gigant doradza też, jak zgrabnie odpowiadać na opnie TUTAJ Od oceniania na Google nie można uciec. Chyba, że zamkniesz firmę.
Na Facebook można też zgłosić pojedynczą opinię do usunięcia, ale trzeba mieć do tego podstawę w postaci Standardów Społeczności Facebooka. Jeśli ktoś w ogóle nie chce być oceniany na swojej stronie na Facebooku, może też w ogóle wyłączyć funkcję recenzji. wyłączyć wszystkie recenzje.
12. Sąd?
W ostateczności można też wysłać administratorom lub delikwentowi odpowiednie pismo prawne, a w końcu skierować sprawę do sądu. O ile gra jest warta świeczki i ktoś ma determinację i cierpliwość, żeby przechodzić całą ścieżkę do wyroku.
Jeśli jednak tak zupełnie szczerze w negatywnej opinii coś jest na rzeczy, a krytykujący nie używa wulgaryzmów ani słów obelżywych, to lepiej dla dobrej renomy i wiarygodności będzie jednak zostawić. Bo to, czego klienci nie lubią najbardziej, to usilne zwalczanie zasłużonej krytyki. Może to wręcz doprowadzić do efektu Barbary Streisland – im bardziej starasz się usuwać złe opinie, tym bardziej one wszędzie pączkują.
Opinie w Internecie. Jak odpowiadać – schemat działania.
A może trochę dystansu do siebie?
Dla własnego zdrowia psychicznego, obok tych wszystkich poważnych reakcji opisanych powyżej, można też całkiem zgrabnie spojrzeć z boku na swój biznes i wręcz pośmiać się z siebie, z góry zniechęcając klientów do czepliwości, poważnej i nerwowej krytyki.
Kiedyś mieliśmy wprowadzić do mediów społecznościowych wielką sieć hipermarketów. Obawy kierownictwa przed bezpośrednim kontaktem z klientami były wielkie. Widziałem, jak klient wyjadał pestki z dyni z bułek wystawionych na sprzedaż – skarżył się na przykład taki delikwent. A naszym kreatywnym pozostawało odpowiedzieć żartobliwie głosem grubiutkiego i pociesznego bohatera, który występował w reklamach tego sklepu.
Weszliśmy z przytupem na Facebooka. I co? I nic! Społeczność byłą zachwycona. Nikt nie wspominał o wyjadaniu pestek. Przez kilka lat obecności naszego bohatera na Facebooku bardzo rzadko ktokolwiek wspominał cokolwiek o jakichkolwiek problemach w sklepach. Solidna dawka poczucia humoru okazała się najlepszym lekarstwem na bolączki sieci.
Podobną taktykę przyjmuje na przykład słynny Zakład Pogrzebowy Bytom. Czarny humor przyciąga tysiące fanów, a jakakolwiek wpadka nie będzie miała szansy, by być potraktowaną poważnie.
A najlepiej podejść do siebie z dystansem, wtedy nawet odpowiedź na złe opinie zbędna:)
Gorąco zachęcam Cię do tego, żeby nie tylko poradzić sobie z „wpadką przy pracy”, czyli negatywną opinią od klienta. Żeby budować swoją firmę na solidnych podstawach, zadbaj przede wszystkim o zasłużoną dobrą renomę w Internecie.
PS: Piotr, dzięki za podsunięcie tematu;)
키워드에 대한 정보 co możesz zrobić ze swoją opinią
다음은 Bing에서 co możesz zrobić ze swoją opinią 주제에 대한 검색 결과입니다. 필요한 경우 더 읽을 수 있습니다.
이 기사는 인터넷의 다양한 출처에서 편집되었습니다. 이 기사가 유용했기를 바랍니다. 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오. 매우 감사합니다!
사람들이 주제에 대해 자주 검색하는 키워드 🙃 Dlaczego nie warto przejmować się opiniami innych i robić swoje Malwa Zięba, POWDER BROWS ACADEMY.
- #Makijaż permanentny
- #kobieta w biznesie
- #sukces
- #moja pasja
- #rozwoj
- #inspiracja
- #PrzeboyovaPolka
- #dublin
- #Przebojowapolka
- #JoannaMichulka
🙃 #Dlaczego #nie #warto #przejmować #się #opiniami #innych #i #robić #swoje #Malwa #Zięba, #POWDER #BROWS #ACADEMY.
YouTube에서 co możesz zrobić ze swoją opinią 주제의 다른 동영상 보기
주제에 대한 기사를 시청해 주셔서 감사합니다 🙃 Dlaczego nie warto przejmować się opiniami innych i robić swoje Malwa Zięba, POWDER BROWS ACADEMY. | co możesz zrobić ze swoją opinią, 이 기사가 유용하다고 생각되면 공유하십시오, 매우 감사합니다.