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NCS기반 병원코디네이터 26강 내용에 대한 기출문제 강의
– 병원의 규모나 진료과목 및 병원의 상황에 맞게 고객접점(MOT. moment of truth)을 관리하는 방법
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기출문제 무료다운로드 안내 조회수 : 2089 작성자 : 관리자
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Date Published: 10/10/2022
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병원코디네이터과정 기출문제
병원코디네이터과정 기출문제. 병원코디네이터의 의미로 틀린 것은? ① 병원 매니저라고도 한다. ② 병원의 중간관리자이다. ③ 의료인이다.
Source: sign.seoulcyber.co.kr
Date Published: 7/24/2022
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[스크랩] 병원코디네이터 자격증 기출문제 모음 – Daum 블로그
[스크랩] 병원코디네이터 자격증 기출문제 모음. 딩딩딩안승호. 2009. 7. 7. … 병원 서비스 코디네이터에 갖추어야 하는 자질이 아닌 것은? 3.Source: blog.daum.net
Date Published: 2/12/2021
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NCOC FAQ – 병원코디네이터 기출문제는 공개되나요?
[종목안내] 병원코디네이터 기출문제는 공개되나요? 등록일 : 2013-11-27, 조회수 : 4729. A NCOC에서 시행하는 …Source: ncoc.nurscape.net
Date Published: 2/8/2021
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주제에 대한 기사 평가 병원 코디네이터 기출 문제
- Author: 사단법인 병원코디네이터협회
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- Date Published: 2020. 7. 25.
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1. 서비스의 정의로 옳지 않은 것은? 1
① 서비스란 본질적으로 형체가 있다.
② 서비스는 무형적인 행위 혹은 성과로부터 그 효용이 나타난다.
③ 제공 행위가 이루어지기 전에는 감각할 수도 없는 특성이 있다.
④ 고객이 제품을 구매한 경우 유형의 재산을 획득함으로써 소비자의 효용이 물질적인 특성으로 나타나게된다
2. 서비스의 4가지 특성 중 아닌 것은? 2
① 서비스의 무형성 ② 서비스의 가분성(분리성)
③ 서비스의 개별성 ④ 서비스의 소멸성
3. 서비스 마케팅의 7p 가 아닌 것은? 1
㈀저가격전략(price) ㈁고객지향의서비스(product)
㈂접근 용이한 지역(place) ㈃기존고객의효과(promotion)
㈄병원 같지않은 따뜻한 실내분위기(physical evidence)
㈅내부 마케팅을 통한 구성원의 만족 추구(people)
① ㄱ ② ㄴ.ㄷ
③ ㄷ.ㄹ ④ ㅅ
4. 병원 경영 환경의 변화 중 옳지 않은 것은? 1
① 의료시장의 경쟁 약화 ② 병원 서비스에 대한 수요의 변화
③ 고객의 힘 증대 ④ .소비자 의식 향상
5. “모든 경영 활동을 고객 중심으로 전개하고 고객 만족 극대화를 최우선 목표로 하는 경영 방법”을 무엇이라고 하는가? 3
① 고객 최우선 경영 ② 고객 감동 경영
③ 고객 만족 경영 ④ 고객 우선 경영
6. 병원에서 코디네이터의 역할 개념은? 1
① 내원한 고객에게 적절한 양질의 치료를 받을 수 있도록 최대한 배려한다.
② 의료 지식과 풍부한 지식을 전달만 한다.
③ 항상 수동적으로 대답한다.
④ 언제나 준비되어 있는 말로만 안내해 드린다.
7. 병원 서비스 코디네이터에 갖추어야 하는 자질이 아닌 것은? 3
① 전문적인 상담 지식 ② 친절한 신의있는 책임감
③ 적절한 의료행위 직접 시술 ④ 직원들 간의 화목한 분위기 만들기
8. 병원 코디네이터의 리더쉽 내용 중 틀린 것은? 2
① 비젼은 리더쉽의 핵심요소이며 조직 성공의 핵심 요소이다.
② 현대적 경영의 관점에서 리더쉽의 중요성은 더욱 감퇴 되고 있다.
③ 리더쉽은 경영 자체와 동일시한 만큼 매우 중요하다.
④ 조직 구성원의 만족도를 높일 수 있다.
9. 환자의 병원에 대한 요구 사항의 변화를 잘 나타낸 것만 고르시오! 4
㈀ 시간 절약 ㈁ 친절
㈂ 적절한 상담 ㈃ 예약 시스템
① ㄱ ② ㄴ ③ ㄷ ④ ㄱ, ㄴ, ㄷ, ㄹ
10. 병원 경영 관리에서 요즘 가장 비중 두는 인적 자원 관리는 무엇인가? 2
① 권위가 느껴지는 자신감 ② 친절한 코디네이터형
③ 통제 불가능한 자유분방형 ④ 자신만만한 공주병형
11. 병원 경영에 있어 코디네이터가 숙지해야 하는 것만 모은 것은? 3
㈀ 개인의 사생활 ㈁ 정확한 상담 요지
㈂ 신상명세와 병명 ㈃ 주의사항과 다음 내원일
① ㄱ, ㄴ ② ㄱ, ㄷ
③ ㄴ, ㄷ, ㄹ ④ ㄹ
12. 빈칸에 알맞은 것을 고르시오. 1
< >개념은 스칸디나비아 항공사(SAS)의 얀칸슨(Ian Calzon)회장이 고객 접점의 중요성을 강조하기 위해 사용하면서 유명해진 용어이다.
① MOT-ࡐ결정적 순간ࡑ:moment of Truth ② VOC
③ CS(고객만족) ④ Monitoring
13. 병원 코디네이터의 특성 중 옳지 않은 것은? 4
① 친절 ② 상담 능력 완비
③ 철저한 프로 정신 ④ 수동적인 환자 응대
14. 다음 ( ) 안에 들어 갈 단어를 찾아주세요. 2
“ 당신의 경쟁자는 당신의 ( ) 입니다. ”
① 가족 ② 고객
③ 이웃 ④ 이웃 병원
15. 병원의 경비로 인정되지 않는 것을 적어주세요. 3
① 세금계산서 ② 신용카드매출점표
③ 거래명세표 ④ 영수증
16. 코디네이터에 대한 설명으로 맞지 않는 것은? 4
① 병원내 윤활제 역할로서 어떤 매듭이라도 헤쳐나갈 수 있는 사람
② 병원내 분위기를 만들어 갈 수 있는 사람.
③ 병원의 작은 부분까지도 아름답게 만들어 가는 사람
④ 자신의 의지를 굽히지 않고, 끝까지 전념하는 사람
17. 코디네이터로서 갖추어야 할 성향에 맞지 않는 것은? 4
① 배려하는 마음 ② 봉사하는 마음
③ 희생하는 마음 ④ 독단적인 마음
18. 원칙중심 리더들의 특성중 맞지 않는 것은? 4
① 끊임없이 배운다. ② 다른 사람을 믿는다.
③ 긍정적인 에너지를 발산한다. ④ 인생에 있어 모험을 피한다.
19. 다음 ( ) 안에 들어갈 단어를 골라주세요. 2
리더의 역할이 ( )에게 희생을 강요하여 외부고객을 만족시키는 사람이 아니라
( )에게 고객만족형서비스를 제공함으로서 외부고객을 만족시키는 서비스 선순환의 출발을 만들어 내는 사람이라는 정의는 리더 모두가 귀담아 들어야 할 내용이라고 생각된다.
① 환자 ② 내부고객
③ 원장님 ④ 후배
20. 규모나 업종에 관계없이 모든 조직에게 필요한 지표에 대한 측정 중 맞지 않는 것을 찾아주세요. 3
① 고객관련지표 ② 내부고객 만족지표
③ 타 병원의 재무지표 ④ 프로세스 지표
21. 우리 병원 MOT를 만드는 가장 적절한 방법은 ? 2
① 다른 병원의 MOT를 적용한다
② 직원들과 분담하여 병원 고유의 MOT를 만든다.
③ 선배의 조언을 바탕으로 만든다.
④ 가장 이상적인 MOT를 만든다.
22. 다음 ( ) 안에 들어갈 말을 찾아주세요. 3
“ ( )이 있는 종업원은 테러리스트다. 그들은 서비스의 질을 송두리째 파괴할 수 있기 때문이다.
① 슬픔 ② 욕심 ③ 불만 ④ 이기심
23. MOT의 정의로 맞는 것은? 1
① 진실의 순간. 고객 접점이라고 정의함. ② 시간 관리를 뜻함.
③ 의료인으로서 정직을 뜻함. ④ 환자 관리를 뜻함.
24. 다음 중 고객만족이 가장 큰 것을 적어주세요. 1
① 사전기대 << 사용성과 ② 사전기대 > 사용성과
③ 사전기대 < 사용성과 ④ 사전기대 = 사용성과 25. 아주 사소한 원인이 거대한 결과를 낳는 다는 것을 뜻하는 것은? 4 ① 피그마리언효과 ② 플라시보효과 ③ 20 : 80 법칙 ④ 나비효과 -병원서비스매너- 1. 이미지에 대한 설명으로 틀린 것은? 3 ① 사람이나 사물에 대한 첫인상이다. ② 이미지에는 사람이나 사물을 대표할 수 있는 느낌들, 보여지는 것과 개성 등이 있으며 외모, 성격, 옷차림, 태도, 매너 등으로 표현된다. ③ 선천적인 이미지와 후천적인 이미지가 있으나 선천적인 이미지가 더욱 중요하다. ④ 자기개발 영역이며 자신감을 나타내는 힘이 된다 . 2. 이미지메이킹에 대한 설명으로 가장 옳은 것은? 4 ① 자신의 장점만을 최대한 살려 좋게 보이도록 하는 것이 중요하다. ② 보여지는 것이 중요하므로 용모와 복장을 중심으로 이미지를 연출한다. ③ 이미지는 한 가지 요소만으로 평가될 수 있다. ④ 선천적 장점은 부각시키고 후천적으로 이미지를 개발하는 노력이 필요하다. 3. 나에게 어울리는 이미지를 연출하기 위한 노력을 하려고 한다. 이때 가장 적합하지 않은 것은? 2 ① 가장 하고 싶은 것이 무엇인지 그려본다. ② 상황에 따른 옷차림도 중요하지만 내가 좋아하는 색의 옷차림만을 즐겨 입는다. ③ 같은 모습과 현상도 사람에 따라서 다른 사고를 할 수 있으므로 구체적인 표현을 할 수 있도록 한다. ④ 자신의 장점과 단점을 정리한 후 미래의 나를 설계해 본다. 4. 병원 이미지 향상을 위해 필요한 노력으로 가장 적합한 것은? 1 ① 단골고객은 병원의 소중한 존재이므로 관심과 감사의 뜻으로 관리를 하는 것도 중요하다. ② 병원 경영이 매우 중요하므로 병원홍보에 가장 전념하도록 한다. ③ 불만고객은 병원이미지에 나쁜 영향을 주므로 소개환자 위주로만 진료를 한다. ④ 병원은 내원환자가 가장 중요하므로 내부고객보다는 외부고객 위주로 이미지관리를 하는 것이 더 좋다. 5. 병원 이미지를 관리하기 위한 방법으로 적합하지 않은 것은? 4 ① 내원하는 환자분의 내원 경로가 어떻게 되는지 질문해 관리를 한다. ② 홈페이지의 질문 사항은 가능한 24시간 내에 답변하도록 한다. ③ 환자관리를 위해 내원 환자층을 분류해 본다. ④ 병원에 환자가 많아 보이는 것도 중요하므로 대기환자가 불만을 표현해도 많이 기다리도록 한다. 6. 환자와의 상담에서 긍정적인 인상을 심어주기 위한 이미지 관리가 아닌 것은? 3 ① 환자를 보며 미소를 짓는다. ② 대화를 하면서 머리를 끄덕인다. ③ 정면으로 쳐다보면 부담스러우므로 눈길을 피한다. ④ 대화도중 눈썹을 치켜 올리며 표현을 한다. 7. 병원에서 환자 응대시의 인사의 의미로서 적합하지 않은 것은? 1 ① 몸이 불편해서 오시는 분들이므로 너무 밝은 인사보다는 낮고 작은 목소리로 환자같이 보이도록 한다. ② 인사에는 친절과 존경의 의미가 함께 담겨져 있다. ③ 병원에 오시는 환자분들에게 인사를 잘 함으로써 환자에게 호감과 신뢰감을 줄 수 있다. ④ 인사를 한 후 한마디 덧붙이게 되면 훨씬 더 친근감을 느낄 수 있다. 8. 병원서비스코디네이터로서의 이미지 관리를 위한 노력이 아닌 것은? 3 ① 신뢰감을 줄 수 있도록 단정한 용모와 복장을 한다. ② 환자에게 호감을 주는 밝고 부드러운 음성으로 대화를 한다. ③ 병원 전체적인 흐름보다는 환자상담에 대한 기술을 높이는데 관심을 기울인다. ④ 환자에 대한 호칭뿐만 아니라 직원간의 호칭에도 신경을 쓴다. 9. 병원에서의 환자 안내 시 자세로 옳은 것은? 4 ① 진료실이나 검사실 등으로 안내 시에는 먼저 가서 준비하고 기다린다. ② 병원 내에서 방향을 안내할 때는 손등을 보이며 손바닥 전체로 안내를 한다. ③ 안내 시의 시선처리는 고객의 눈을 본 다음 안내할 목적지 방향으로 시선을 돌리고 정확하게 안내하는 2단계 시선을 한다. ④ 직접 안내 시에는 시야를 가로막지 않도록 두 세 걸음 앞에서 약간 옆으로 선 후 제대로 따라 오는지 확인하면서 걷는다. 10. 병원에서의 용모 복장 중 유니폼에 대한 기능이 아닌 것은? 2 ① 유니폼은 병원 내적으로 일체감을 확보하고 외적으로는 직권과 이미지를 나타낸다. ② 유니폼은 모든 직원 각각의 개성을 살려서 입는 것이 중요하다. ③ 유니폼에는 반드시 명찰을 착용한다. ④ 머리모양과 신발도 유니폼의 일부분이므로 단정하게 한다. 11. 병원코디네이터의 근무 시 명함을 주고받을 때 응대매너로 바르지 않은 것은? 1 ① 내부.외부고객과 자리에 앉고 나서 정중하게 주고받는다. ② 명함을 전달하면서 소속과 이름을 밝힌다. ③ 받은 명함은 그 자리에서 읽기 어려운 글자는 정중히 물어본다. ④ 면전에서 받은 명함에 메모를 하지 않는다. 12. 코디네이터로서의 응대 및 역할에 따른 모습으로 바르지 않은 것은? 2 ① 코디네이터는 병원의 얼굴이므로 최대한 밝은 표정과 인사로 환자를 맞이한다. ② 리셉션, 진료 코디네이터 등 구분된 경우 업무에 침범하지 않도록 자기 역할에만 충실하도록 한다. ③ 불만환자가 생길 경우 해결자로서의 역할도 적극적으로 해야 한다. ④ 원장님과 직원간의 중재자로서의 역할도 매우 중요하다. 13. 불만환자에 대한 응대방법으로 적합하지 않은 것은? 2 ① 경청을 통해서 원인 분석을 한다. ② 불만환자는 빠른 해결을 원하므로 사과보다는 문제해결을 위해 노력한다. ③ 불만을 얘기할 때 충분히 공감하며 이해하려고 노력한다. ④ 해결책을 제시한 후 만족에 대한 확인을 하는 것이 중요하다. 14. 불만환자에 대한 응대요령으로 가장 옳은 것은? 3 ① 불만환자가 큰 소리로 말하면 다른 환자에게 피해를 주므로 충분히 말하기 전에 해결하도록 한다. ② 본인이 해결할 수 없는 어려운 상황이라도 끝까지 책임지고 해결하도록 한다. ③ 화난 고객의 말 속에서 해결책을 찾는 것이 가장 좋은 방법이다. ④ 물질적인 보상은 조금 과하더라도 최대한 빨리 해결하도록 한다. 15. 불만환자의 불만원인으로 볼 수 없는 것은? 4 ① 환자와의 불충분한 커뮤니케이션 ② 적절치 못한 진료와 서비스 ③ 환자의 지나친 기대심리 ④ 직원의 환자에 대한 관심 16. 불만환자 상담을 통해서 환자충성도를 향상시킬 수 있는 방법으로 적합하지 않은 것은? 4 ① 불만환자의 얘기를 충분히 들어준 후 즉각 해결하도록 노력한다. ② 환자의 의견과 병원의 입장이 충분히 반영된 해결책을 제시하고 양해를 구한다. ③ 원장님이 다수인 경우 원장님의 특성과 장점을 잘 파악한 후 다른 원장님을 통해서라도 가능한 진료를 받고 가실 수 있도록 한다. ④ 불만환자는 문제가 해결되어도 충성고객이 될 가능성이 많지 않으므로 불만을 해결하는 것으로 만족한다. 17. 전화응대의 중요성에 대한 이유로 가장 바르지 않은 것은? 2 ① 보이지는 않지만 병원이미지를 나타낸다. ② 짧은 응대이므로 전화 응대시보다 내원 시의 친절한 설명이 중요하다. ③ 진료 전.후에 만남으로써 진료의 연장이다. ④ 진료보다 더 많은 환자를 만날 수 있는 현장이 될 수 있으므로 중요하다. 18. 병원에서 전화를 받을 때 바람직한 응대모습이 아닌 것은? 3 ① 전화벨이 3번 울리기 전에 받는다. ② 인사말, 소속과 이름을 먼저 밝히며 밝은 목소리로 응대한다. ③ 상대가 보이지 않으므로 모든 사람이 다 들을 수 있도록 큰 목소리로 말한다. ④ 메모한 후 끊기 전에 다시 한번 내용을 확인한다. 19. 병원에서 전화응대 시 모습으로 가장 바람직하지 않은 것은? 3 ① 위치 문의 시 먼저 지금 계신 곳이 어디신지, 어떤 교통편을 이용할 것인지를 여쭈어 본다. ② 다른 사람에게 전화를 연결할 때는 중간에 끊길 경우 및 직접 전화할 수 있도록 연결할 번호를 정확하게 알려 줄 필요가 있다. ③ 전화를 잘못 걸어온 사람은 고객이 아니므로 간략히 끊는다. ④ 잘 들리지 않을 때는 무조건 잘 들리지 않는다고 다그치기 보다는 다시 전화할 수 있도록 정중하게 설명하고 끊는다. 20. 전화로 자세한 상담을 요하거나 불만을 얘기하는 환자 등에게 가장 바람직한 응대는? 2 ① 우리의 소중한 고객이므로 그 자리에서 최대한 끝까지 응대를 하도록 한다. ② 자세한 상담을 필요로 하는 경우 필요한 사항을 중심으로 친절히 말씀드린 후 병원에서 다시 연락을 드리거나 내원하실 수 있도록 안내한다. ③ 전화로 불만을 나타내는 환자는 최대한 빨리 해결하는 것이 중요하므로 큰소리가 나도 적극적으로 응대를 한다. ④ 원장님을 찾는 불만환자에게는 진료중이라도 바로 연결하도록 한다. 21. 환자 응대 시 인사의 요령으로 옳지 않은 것은? 4 ① 내가 먼저 진심으로 마음을 담아서 한다. ② 격식도 중요하지만 상대방에 맞추어 적절한 인사를 한다. ③ 인사말만 형식적으로 하기보다는 한 마디 덧붙이면 짧은 시간에 자연스러워진다. ④ 소개환자에 대한 감사의 인사는 오히려 불편해할 수 있으므로 특별히 하지 않는다. 22. 커뮤니케이션에 대한 설명으로 옳지 않은 것은? 4 ① 다른 사람과 정보를 서로 주고받는 과정을 의미한다. ② 언어적 요소에는 말하는 내용, 음성, 통 등에 의한 의사소통을 의미한다. ③ 비언어적 요소에는 말을 할 때 보여지는 바디랭귀지 등과 같은 언어 외적인 것이 있다. ④ 병원에서는 환자와의 대화 등 언어적요소가 커뮤니케이션의 대부분이다. 23. 경청에서는 적극적으로 경청하는 것이 중요하다. 그 내용 중 옳지 않은 것은? 2 ① 자신이 말하는 것보다 듣는 것에 더 많은 관심을 기울이면 기분 좋은 대화가 될 수 있다. ② 경청에 있어서 바디랭귀지도 중요하지만 상대방을 쳐다보는 시선처리는 상대를 불편하게 하므로 고객의 위 아래로 훑어보는 것이 좋다. ③ 가벼운 맞장구를 치구나 동의하는 맞장구는 상대방의 기분을 돋구어 줄 수 있다. ④ 경청을 잘 한다는 것은 대답을 잘 하는 것이 아니라 상대방의 본심을 듣고자 하는 것이다. 24. 고객과의 대화에서 바람직한 대화유형으로 가장 옳은 것은? 4 ① 의뢰형을 명령형으로 한다. ② 긍정형을 부정형으로 한다. ③ 언짢아지는 기분을 막기 위해 쿠션형의 표현보다는 최대한 무리해서라도 상대방의 부탁을 들어주도록 한다. ④ 상대방에 긍정적인 태도를 보여주기 위해 ‘예, 알겠습니다’처럼 복수형으로 대답을 한다. 25. 적극적인 고객응대 화법에 대한 설명과 장점 중 옳지 않은 것은? 3 ① 명확하지 않고 애매모호한 표현은 상대방의 오해를 불러일으키므로 발음을 정확하게 한다. ② 상대방이 알아듣기 쉽도록 적절한 말의 간격과 템포를 통해 이해하기 쉬운 대화가 되도록 한다. ③ 시종일관 빠른 말은 부정적인 강한 인상을 주므로 조용하고 온건한 어조로 연약한 목소리를 내도록 한다. ④ 적극적인 경청을 통해 고객의 욕구를 잘 파악해 좋은 커뮤니케이션이 될 수 있도록 한다. -병원 서비스 실무- 1. 병원 마케팅 전략이 아닌 것은? 4 ① 상위 경영자 관계 세미나 출석 ② 마케팅 담당 중역 영입 ③ 외부의 마케팅 자문회사의 조력 ④ 내원하는 환자만 수동적 관리 2. 비만 클리닉 상담에서 가장 중요한 성공 요인은? 1 ① 본인의 의지와 노력 ② 형식적인 프로그램 ③ 감량에 대한 집착 ④ 주위의 권유 3. 성장 클리닉 상담시 중요한 근거 자료는? 1 ① 성장판 검사
② MRI 촬영 ③ CT 촬영 ④ 내시경 검사
4. 한방 환자 관리 중 가장 많은 부분의 예방 치료는? 1
① 중풍 예방 ② 성장 장애 예방
③ 비만 예방 ④ 갱년기 예방
5. 병원 마케팅 중 중요하게 생각하는 것은 모두 고르시오 4
㈀ 지역 ㈁ 연령 ㈂ 생활수준 ㈃ 성별
① ㄱ, ㄴ ② ㄴ, ㄷ ③ ㄱ, ㄴ,ㄷ ④ ㄱ, ㄴ, ㄷ. ㄹ
6. 전화 상담 환자 응대법으로 가장 알맞은 것은? 2
① 친절하고 수동적으로 받는다.
② 상담내용의 요지를 안내하고 내원 예약을 받는다.
③ 전화 상으로 모든 문의를 답해준다.
④ 오시는 길만 안내하고 끊는다.
7. 체증 환자의 주의 사항으로 옳은 것은? 1
① 부드럽고 자극적이지 않은 음식 섭취 ② 콩류, 탄수화물만 섭취
③ 물은 찬물만 마신다. ④ 운동을 많이 해준다.
8. 전화 업무 및 상담에서 꼭 필요한 부분이 아닌 것은? 2
① 전화기 주변에 항상 메모를 준비한다.
② 전화상으로 시간을 오래 끄는 것도 괜찮다.
③ 빈번한 질문내용을 문답집(Q&A)을 만들어 놓는다.
④ 주차장 안내나 약도 등을 항상 주변에 비치한다.
9. 리셉션 점검 중 신환 관리의 옳지 않은 것은? 1
① 환자의 유형을 일률적으로 관리하는가?
② 신환에게 안내 책자를 배부하는가?
③ 진료과정에 대한 설명은 자세히 하는가?
④ 환자 개인에 대한 정보를 처리하고 있는가?
10. 진료실 대기 환자 응대법으로 옳지 않은 것은? 4
① 친절한 인사말 ② 계절에 맞는 음료 대접
③ 오개 기다리실 때는 신간잡지 권유 ④ 오래 기다리셔도 대기 시간 안내를 해드리지 않는다.
11. 병원 모니터링의 개요가 옳은 것은? 1
① 병원 서비스의 정도를 직접 관찰 평가하는 것
② 병원 서비스의 정도를 공공기관에서 객관적으로 평가하는 것
③ 병원 서비스를 일괄 평가하는 것
④ 병원 서비스를 나누어서 관리하는 것
12. 전화 응대법 중 옳지 않은 것은? 2
① 단어를 분명히 발음한다. ② 말하는 속도가 빠르다.
③ 전화에 대고 목소리를가다듬지 않는다. ④ 목소리 톤이 듣기 좋다.
13. 전화 모니터링에서 발견하여야 하는 것 중 옳지 않은 것은? 4
① 고객 응대 태도 ② 진료에 대한 정확하고 친절한 설명
③ 불평 고객 응대 기술을 평가 ④ 유머러스한지 여부
14. 환자분과 통화중에 신환환자분이 오신 경우 옳지 않은 환자 응대를 적어 주세요. 2
① 신환 환자에게 눈인사를 건넨다.
② 현재 통화중인 환자가 중요하므로 신환환자에게는 통화가 끝난 후 응대한다.
③ 미소로서 잠시만 앉아계시라는 제스추어를 한다.
④ 통화하는 분에게 안들리게 “ 잠시만 기다려 주세요.”라는 말을 한다.
15. 환자분의 다음 예약을 잡아줄 때 가장 좋은 방법은? 1
① 2개의 예약 시간을 먼저 제시하고, 환자분이 선택할 수 있는 기회를 준다.
② 환자분께 언제 오실 건지 질문한다.
③ 병원에 편리한 시간을 맞춰주시기를 바란다,
④ 편한 시간에 언제든지 내원하시라고 말한다.
16. 대화의 4단계 중 ( ) 안에 들어 가야 할 것을 적어주세요. 4
적극적 경청 – 반복 – ( ) – 대안제시
① 질문하기 ② 유추하기
③ 설득하기 ④ 감정이입
17. 권위적이고 원장님만 찾는 환자의 응대법은? 3
① 더욱 친절하게 응대한다.
② 자꾸만 말을 건넨다.
③ 전문적이고, 프로다운 모습으로 다른 환자를 응대하는 모습을 보인다.
④ 차가운 말투로 상대방을 누른다.
18. 상담 들어가기 전에 해야 할 가장 중요한 일은 ? 1
① 환자가 어떤 진료가 들어가야 하는지 정확하게 파악한다.
② 자신의 외모를 점검한다.
③ 꼭 상담을 성공시켜야 한다는 마음가짐을 갖는다.
④ 빠른 시간 안에 상담을 끝내야 한다는 마음가짐을 갖는다.
19. 데스크에서 할 수 있는 일중 상담 마케팅에 속하는 것은 ? 4
① 요즘 유행하는 진료에 대해서 궁금해 하는 환자에게 정성껏 설명해 드렸다.
② 요즘 유행하는 진료에 대해서 궁금해 하는 환자를 상담실로 모셔가 설명해 드렸다.
③ 요즘 유행하는 진료 대해서 궁금해 하는 환자를 실장님께 연결해 드렸다.
④ 요즘 유행하는 진료에 대해서 궁금해 하는 환자의 설명을 대실에 있는 환자들이 들을 정도로 설명해드렸다.
20. 상담마케팅에 있어 가장 중요한 것은 ? 2
① 질문하기 ② 적극적 경청
③ 대안제시하기 ④ 설득하기
21. 시어머니의 진료비용을 상담할 때 가장 적적한 방법은? 3
① 시어머니, 며느리 , 상담자 3명이 함께 상담한다.
② 시어머니와 상담한다.
③ 며느리와 상담한다.
④ 시어머니, 며느리 , 원장님과 상담한다.
22. 병원의 고객접점을 평가하고 효과적으로 관리하기위한 방법 중 맞지 않는 것은? 4
① 병원 세미나를 통한 환자응대 시뮬레이션을 한다.
② 모니터 요원을 활용하여 객관적으로 체크한다.
③ 설문조사를 활용한다.
④ 타 병원의 자료를 그대로 활용한다.
23. 병원내 서비스를 높이기 위하여 체크해야 할 사항 중 절절하지 않는 것은? 4
① 접수대의 청결 및 환자응대 서비스
② 의료 기구들의 청결유지
③ 의료인의 외모 등을 포함한 청결도
④ 의료진의 연령
24. 진료에 있어서 환자의 건강상태를 체크하는 이유는 ? 4
① 하나의 형식으로서 체크한다.
② 친절한 병원의 이미지를 위하여 체크한다.
③ 문제가 있는 환자는 진료하지 않기 위홰 체크한다.
④ 진료에 있어 문제가 될 수 있는 부분을 해결할 수 있으므로 체크한다.
25. 의료계가 의료서비스를 중요하게 생각하게 된 계기로 맞지 않는 것은? 3
① 과거 수요(환자)>공급(병원)에서 수요(환자)<공급(병원)으로의 전환 ② 개인스스로가 자신을 고객으로 여기는 사상이 커짐. ③ 의료개방이 불가능해 짐에 따른 의료계의 안주 ④ 그 순간의 느낌으로 행동을 결정하는 사람들이 많아짐. 26. 환자와 의사, 스텝 사이에서의 중간자 역할을 하는 코디네이터로서의 역할에 맞이 않는 것은? 3 ① 상대를 배려하고 사랑하는 마음 ② 새로운 것에 도전하는 도전정신 ③ 흑백이 분명하여 굽힘이 없는 대나무 정신 ④ 상대를 배려하는 희생정신 27. 의료환경의 변화를 일으키는 요인이 아닌 것은? 3 ① 소비자 행동의 변화 ② 의료기술의 변화 ③ 의료정보 취득의 어려움의 변화 ④ 경쟁행동의 변화 28. 의료환경의 변화로 시대별 변화가 바르게 짝지어 진 것은? 4 ㄱ: 초기진입기 ㄴ: 성장기 ㄷ: 성숙기 ㄹ: 변화기 가) 환자중심의 시스템 나) 진료외의 서비스 요인에 관심 다) 통증치료에만 관심 라) 친절하고 신뢰가 있는 의사가 선호 ① ㄱ - 나 ② ㄴ - 다 ③ ㄷ - 라 ④ ㄹ - 가 29. 병원의 경영상의 특징으로 바르지 않은 것은? 4 ① 고도로 집약적이면서 노동집약적인 경영체이다. ② 생산된 서비스의 품질관리나 업적평가가 극히 곤란한 조직체이다. ③ 복잡한 전환과정을 거쳐 서비스를 생산하는 조직체이다 ④ 하나의 사업목적을 가진 조직체이다. 30. 스톤(J.R Stone)의 병원경영의 사회적 목적으로 바르지 않은 것은? 2 ① 많은 환자를 수용하는 양적 봉사 ② 최대의 비용으로 최대의 양적, 질적 봉사를 제공하는 경제적 봉사 ③ 많은 환자에게 양질의 의료서비스를 제공하는 질적 봉사 ④ 최소의 비용으로 최대의 양적, 질적 봉사를 제공하는 경제적 봉사 31. 향후 병원경영의 중요한 3가지 요인으로 아닌 것은? 1 ① 고객 ② 병원경영 ③ 의료기술 ④ 자본 32. 병원 조직의 특성으로 바른 것은? 3 ① 환자에게 양질의 의료서비스를 가능한 최대의 비용으로 제공한다. ② 병원은 세분화, 전문화되어 있어 전문인력과 관리 인력간에 업무 공조에 대한 불만이 적다. ③ 이익을 창출하여 병원 보직의 유지와 생존, 성장 능력을 확보하는 일이다. ④ 표준화되고 단순화된 과정을 거쳐 서비스를 창출한다. 33. 병원이 가지는 조직의 3면성으로 바르지 않은 것은? 4 ① 가치성 ② 사회성 ③ 경영기능 ④ 고객지향성 34. 병원에서 코디네이터가 필요한 이유가 아닌 것은? 2 ① 진료 서비스에 대한 만족도가 높아지고 소개환자 비율이 증가한다. ② 직원들의 병원 이직률을 높인다. ③ 의사의 시간이 많아지고 수입이 늘어난다. ④ 직원들의 병원 이직률을 낮춘다. 35. 병원코디네이터의 정의로 올바르지 않은 것은? 1 ① 코디네이터는 병원의 매니저이다. ② 코디네이터는 동격으로 또는 대등하게 하다. 통합하다. 조화시키다 라는 뜻을 가지고 있다. ③ 조정자 혹은 의견 등을 종합하는 사람, 진행자 등의 의미가 있다. ④ 서비스 리더로서 환자와 병원의 중간에서 교량적인 역할을 하여 커뮤니케이션을 돕는다. 36. 코디네이터의 역할과 업무가 잘못 연결된 것은? 4 ① 리셉션 코디네이터 - 환자는 물론 동반고객을 함한 외부고객 맞이와 응대가 주된 역할이다. ② 진료상담 코디네이터 - 진료실내의 조정자로서 진료 실 환경과 분위기를 관리하고 개별 고객에 대한 구체적인 진료계획이나 상담에 관한 업무를 맡는 사람이다. ③ 서비스 코디네이터 - 넓은 의미로서 전체적인 병원 서비스 마케팅 관련 활동을 한다. ④ 트리트먼트 코디네이터 - 병원의 재무, 세무,보험의 관리까지 포괄적으로 담당한다. 37. 병원의 서비스를 선도하는 코디네이터의 기본 자질로 바람직하지 않은 것은? 3 ① 서비스 신념(service concept) ② 고객지향적인 서비스 태도(service mind) ③ 고객지향적인 용모(service Appearance) ④ 서비스 능력(service skill) 38. 병원 코디네이터의 자질로 바람직하게 연결된 것은? 2 ① 서비스신념(Service Concept): 철학, 비전, 변화혁신 ② 서비스용모(Service Appearance): 태도, 이미지, 화법 ③ 서비스능력(Service skill): 창조능력, 운영능력, 관계능력 ④ 서비스태도(Service mind):열정, 애정, 신뢰 39. [ ] 이 의미하는 무엇일까? 2 Fiedler(1967): [ ]는 조직의 성패를 좌우하는 유일하고 결정적인 요인 Bass(1985): [ ]는 비전을 창출하여 부하들을 변화시키고 부하들의 목표를 달성하도록 하는 활동 ①관리자 ②리더쉽 ③CEO ④팔로우쉽 40. Blake & Mouton은 리더의 행동유형을 더욱 구체화시키고 효과적인 리더십 행동을 배양하기 위해서는 어떤 방향에서 리더의 행위를 개발하는 것이 효과적인가를 제시한 관리격자 이론을 개발하였다. 아래 리더쉽 격자모형이 바르게 연결 된 것은? ①A-인기형-과업 지향적 리더의 유형 ②B-중간형-가장 이상적인 리더 유형 ③C-무관심형-인간에 지향적인 리더 유형 ④D-팀형-가장 이상적인 리더 유형 41. 의료 서비스의 기본적인 특성으로 맞지 않는 것은? 4 ①무형성 ②이질성 ③소멸성 ④분리성 42. 케시(Keith)는 4P를 의료서비스 마케팅 개념에 맞게 분류하였다. 다음중 4P에 관련된 내용이 아닌 것은? 4 ① 서비스(Service) ② 수가(Consideration) ③ 접근 및 전달(Access and Delivery) ④ 프로그램(Program) 43. 의료기관에서 서비스 마케팅을 통해 얻을 수 있는 효과로 바른 것은? 2 ①지역사회 주민에 대한 필요와 욕구를 보다 민감하게 파악하고 인식함으로서 환자와 그들의 목표시장에 대한 만족도를 창조할 수 있다. ②서비스 마케팅은 모든 고객을 만족시킬 수 있다. ③의료기관이 가지는 강점과 약점을 분석하고 서비스를 차별화함으로써 경쟁적 우위를 확보할 수 있다. ④모든 사람들에게 모든 서비스를 제공하는 것보다 특정 사람에게 전문화된 서비스를 제공함으로써 의료기관의 효율성을 높일 수 있다. 44. 매슬로우의 욕구5단계의 성장 단계 연결이 바른 것은? 2 a. 자기실현의 욕구, b. 안전 욕구 c. 사회적 욕구 d. 자존의 욕구 e. 생리적 욕구 ① a,b,c,d,e ② e,b,c,d,a ③ e,b,d,c,a ④ b,e,d,c,a 45. 고객만족 경영을 해야 하는 이유가 아닌 것은? 3 ① 고객을 만족 시키면 고객의 애호도와 유지율이 증가한다. ② 만족한 고객은 병원의 매출증가에 기여한다. ③ 고객이 만족하면 모든 직원들에게 요구하는 사항이 많아진다. ④ 단골고객이 증가하면 병원의 수익성이 높아진다 46. 외부 고객을 만족시키면 내부고객의 만족도 또한 높아진다. 만족(satisfaction)은 'satis(충분)'+'facere(만들다 혹은 하다)'라는 라틴어에서 유래하였다. 즉,'성취하거나 무엇을 채우는 것'으로 주관적인 개념이다. 다음 괄호안에 맞는 순서로 나열된 것은? 3 기대>결과 : [ ], 기대=결과 : [ ] 기대<결과 : [ ] ①만족/감동/불만족 ②불만족/만족/불확실 ④불만족/불확실/감동 ③불만족/만족/감동 47. 다음 중 MOT(Moment of Truth)에 관한 설명으로 적절하지 않은 것은 무엇인가? 3 ① 고객과의 접점에서 발생하는 최초 15초의 순간 관리이다. ② 투우사가 투우의 급소를 내리찍는 결정적인 순간에서 유래하였다. ③ 고객 불만 사항을 최대한 빨리 해결하는 것을 의미한다. ④ 스칸디나비아 항공사에서 Jan Calzon에 의해 만들어진 서비스 개선에 집중된 고객만족 전략이다. 48. 고객접점의 세 가지 증거인 3p가 아닌 것은? 3 ① Physical evidence hardware ② Process - software ③ Place - hardware ④ People Humanware -병원서비스매너- 1. 이미지에 대한 설명중 잘못된 것은? 2 ① 사람, 사물, 또는 일과 같은 것에 대해 사람들이 나름대로 만드는 생각과 갘정의 덩어리이다. ② 이미지는 자신의 생각에 의해 판단된다. ③ 병원 코디네이터의 이미지는 다른 사람들이 보고 느낀 코디네이터에 대한 생각과 감정의 덩어리이다. ④ 병원 서비스에 대한 고객의 평가는 이미지에 의해 좌우되므로 끊임없이 이미지를 관리해야 한다. 2. 다음 이미지에 대한 설명중 틀린것은? 1 ① 앨버트 매라비안에 따르면 사람들은 어떤 것에 대한 인식을 할 때 시각적 정보를 38%, 청각적 정보를 55%, 그리고 대화의 내용을 7% 활용한다고 한다. ② 사람의 이미지에는 내적 이미지와 외적 이미지가 있다. ③ 이미지 형성의 영향요인은 생활가치와 경험과 욕구가 있다. ④ 병원 코디네이터는 자신뿐만이 아닌 병원의 이미지가 될 수 있다. 3. 다음중 호감을 주는 외적인 요인이 아닌 것은 무엇인가? 4 ① 따뜻함이 느껴지는 눈길 ② TPO(때, 장소, 상황)에 알맞은 품위 있는 옷차림 ③ 건강하고 반듯한 자세 ④ 정성을 다하는 마음 4. 다음중 이미지 관리 과정이 올바른 순서로 되어 있는 것은? 4 ① 이미지 점검 단계 -> 이미지 컨셉 정하는 단계 ->이미지를 내면화하고 관리하는 단계 -> 이미지를 만들어 가는 단계
② 이미지 점검 단계 -> 이미지를 내면화하고 관리하는 단계-> 이미지 컨셉 정하는 단계 -> 이미지를 만들어 가는 단계
③ 이미지를 만들어 가는 단계-> 이미지 점검 단계 -> 이미지 컨셉 정하는 단계 ->이미지를 내면화하고 관리하는 단계
④ 이미지 점검 단계 -> 이미지 컨셉 정하는 단계 -> 이미지를 만들어 가는 단계->이미지를 내면화하고 관리하는 단계
5. 이미지의 이론 설명중 바르게 설명 된 것은? 3
① 이미지는 인간과 사물 등이 안고 있는 정서성을 포함한 객관적인 평가이다.
② 이미지는 학습과 정보에 따라 변화하지 않는다.
③ 이미지는 대상이 되는 여러 가지 특성 및 그들에 관한 정보에 따라 결정되는 것이기 때문에 어느 사회의 일원과 공통성이 높은 것이다.
④ 이미지는 개인의 내적인 정신작용의 산물이 될 수 없다.
6. 매너의 5가지 기본요소가 아닌 것은? 1
① 입은 조용히 다물며 힘을 주어 허술한 사람으로 보이지 않도록 한다
② 단정한 몸차림과 용모
③ 부드럽고 상황에 맞는 말씨
④ 바르고 절도있는 자세와 행동
7. 다음 설명중 틀린것은? 2
① 유니폼은 임의 변형은 금지한다.
② 스타킹은 착용하지 않는게 좋다.
③ 근무복과 사복을 함께 입지 않는다.
④ 머리가 장발일 경우 단정하게 묶는다.
8. 조해리의 창 설명중 틀린것은? 3
① 개방된 영억은 나도 알고 다른 사람도 아는 부분이다.
② 눈먼 영역은 나는 알지 못하는데 다른 사람은 잘 아는 부분이다.
③ 감춘 영역은 나는 알지 못하는데 다른 사람은 알고 있는 부분이다.
④ 미지의 영역 나도 모르고 다른 사람도 모르는 영역이다.
9. 다음의 인사법에 대한 설명 중 옳은 것은 무엇인가 4
① 회전문은 윗사람이 먼저 가게 한다.
② 응급 환자라도 반드시 인사말은 명랑하고 분명하게 한다
③ 걸어가고 있을때는 상대방은 보는 즉시 인사한다.
④ 좁은 공간이나 복도에서 고객과 마주쳤을 때는 목례를 한다
10. 다음 중 고객맞이 응대에 대한 설명으로 잘못된 것은 무엇인가? 4
① 안내 시 고객의 두세 보 앞에서 한다
② 소개를 할 때는 직원을 고객에게 먼저 소개한다
③ 엘리베이터 조작자가 없고 고객이 한 사람일 경우 고객을 먼저 타고 내리게 한다
④ 명함은 윗사람이 먼저 제시한다
11. 설명중 틀린 말은? 2
① 적어도 근무시간 15분전에는 출근하는게 좋다.
② 퇴근시간이 가까워지면 퇴근할 정리정돈을 한다.
③ 업무지시를 받을 때는 메모도구를 준비해가는게 좋다.
④ 지저분한게 보이면 보는 사람이 솔선수범의 자세가 필요하다.
12. 코디네이터의 태도로 틀린 설명은? 1
① 훌륭한 코디네이터는 혼자 힘으로 될 수 없다.
② 지시 받은 업무가 끝났을 때는 즉시 보고하도록 한다.
③ 지시하는 말은 가로막지 말고 끝까지 잘 듣는다.
④ 업무 진행 중에 예상치 않았던 일이 발생하면 혼자 판단하여 마무리한다.
13. 고객 응대 매너중 틀린 설명은? 3
① 내가 병원을 대표하고 있다는 자세로 품위 있게 한다.
② 고객을 맞이할 때는 환자의 외양으로 판단하여 차별하지 말아야 한다.
③ 서서 대기할 때 피곤을 줄이기 위해 벽이나 기둥에 기대서 있는다.
④ 적극적으로 예의 바른 말과 행동으로 인사하며 고객을 맞이한다.
14. 불만고객 응대 시 잘못된 것은? 2
① 불만족한 고객 중 평균 4%만 불평행동을 한다.
② 불만고객에게 병원의 규정을 잘 설명한다.
③ 고객의 입장을 깊이 생각하고 공감해 준다.
④ 고객의 성향을 잘 파악하여 대처한다.
15. 불평고객의 응대요령 중 HEAT의 내용 설명 중 틀린 것은? 4
① H(hear them out) ② E(empathize)
③ A(apologize) ④ T (time)
16. 전화 응대 시 잘못된 것은? 4
① 전화벨이 울리기 시작하면 목소리부터 가다듬는다.
② 목소리톤을 평상시 직접 말하는 것 보다 한 톤 더 높게 하여 환대받는 느낌을 준다.
③ 고객을 기다리게 할 때는 홀드버튼을 눌러 주위 소음과 차단한다.
④ 바빠도 고객이 전화를 끊을 때까지 기다린 후 끊는다.
17. 다음 중 전화 응대 태도로 올바르지 않는 것은? 1
① 전화응대시 상대가 잘 들려야 하므로 소리를 크게 내어 말을 한다.
② 전화를 처음 받는 순간 첫 멘트는 한톤 올려서 한다.
③ 음성을 통하여 짐작하므로 자세와 표정에 신경을 써야한다.
④ 일반 대화 때보다는 응답이나 동의의 표현을 청각적으로 많이 해야 한다
18. 다음 중 환자와의 대화 시 가장 중요하지 않은 것은? 1
① 환자의 말 중 중요한 단어만을 기억하여 빠르게 대처한다
② 환자의 유형과 얼마나 이해하는지를 파악한다
③ 환자가 전달하고자 하는 메시지를 듣고 고개를 끄덕여 준다
④ 환자의 현재 상태를 공감해준다
19. 다음 중 틀린 전화응대는? 2
① 전화벨이 울리기 시작하면 목소리부터 가다듬는다.
② 전화벨이 울리면 바로 받는다.
③ 상대가 알아듣기 쉬운 속도로 정확하게 말한다.
④ 고객이 원하는게 무엇인지 정중하게 용건을 묻는다.
20. 전화응대 시 잘못된 설명은? 2
① 담당자에게 전화를 연결할 때 도중 소음을 차단한다.
② 전화를 연결 받을 사람에게 바로 연결해 준다.
③ 담당자가 부재중이거나 전화를 받기 어려울 때 상황을 간단하게 설명한다.
④ 마무리 인사 후 전화기를 내려놓는다.
21. 환자응대 시 결정을 못하고 있는 고객에게 닫힌 질문으로 문제를 결정하게끔 유도해야 하는 유형은? 3
① 주도형 ② 분석형
③ 온화형 ④ 표현형
22. 커뮤니케이션에 대한 설명 중 틀린 것은? 3
① 라틴어의‘communis(공유)’, 혹은 ‘communicare(협의하다, 공통성을 이루다)’를 어원으로 한다.
② 사람들이 서로 정보, 생각, 느낌, 소망 등을 공유하고 나누기 위한 활동이다.
③ 상대방과 어떠한 관계에 있느냐에 따라 주고받는 내용이나 전달하는 방식이 같아진다.
④ 일방적인 활동이 아니라 서로 주고받는 쌍방향으로 진행되는 활동이다.
23. 아래 그림은 커뮤니케이션의 순환체계이다. ㄱ~ㄹ에 들어갈 알맞은 말은? 4
( ㄱ )–( ㄴ )–( ㄷ )
( ㄹ )
① ㄱ- 전달자, ㄴ- 수신자, ㄷ-피드백, ㄹ-메시지
② ㄱ- 전달자, ㄴ- 피드백, ㄷ-수신자, ㄹ-메시지
③ ㄱ- 전달자, ㄴ- 수신자, ㄷ-메시지, ㄹ-피드백
④ ㄱ- 전달자, ㄴ- 메시지, ㄷ-수신자, ㄹ-피드백
24. 커뮤니케이션의 기본원리와 요소 설명중 틀린 것은? 2
① 커뮤니케이션을 방해하는 소음에는 크게 물리적인 요소와 심리적인 요소가 있다.
② 전달자의 메시지에 대한 수신자가 보이는 반응을 회로라고 한다.
③ 메시지는 전달하고자 하는 의사를 언어적, 비언어적인 상징으로 표현한 것이다.
④ 커뮤니케이션을 하면서 사람들은 전달자와 수신자의 역할을 한다.
25. 커뮤니케이션의 순환체계의 메시지 설명중 틀린 것은? 1
① 전달자가 자신의 의사를 전달하기 위해 언어적, 비언어적인 상징을 이용해 메시지를 만드는 것을 ‘해독(decoding)’이라 한다.
② 메시지에는 말과 글을 사용한 언어적인 메시지가 있다.
③ 표정, 자세, 옷차림, 침묵으로 표한되는 것을 비언어적인 메시지라고 한다.
④ 언어적인 메시지와 비언어적인 메시지의 의미는 일치하도록 해야 한다.
-병원서비스 실무-
1. 서비스에서 3s전략이 아닌 것은 ? 3
① Smile ② speed
③ Self confidence ④ service
2. 업무를 위한 환경 점검 설명 중 틀린 것은? 1
① 데스크 상단은 가능한 환자에게 정보를 많이 줄 수 있도록 자료를 많이 비치해 둔다.
② 각 신문 별로 스테이플러로 고정시켜 두는게 좋다.
③ 하루 종일 시간대에 맞는 음악을 틀 수 있게 충분히 준비하는게 좋다.
④ 게시판에 신규 고객 환영 안내문을 마련하는것도 좋다
3. 효율적인 시간 관리를 위한 설명 중 틀린 것은? 3
① 장시간 진료가 예정된 고객의 경우 전달 혹은 당일 일찍 확인 전화를 해보는 것이 중요하다.
② 만일 약속이 취소되는 경우를 대비하여 대신 올 수 있는 고객 명단을 확보한다.
③ 해당 업체나 관련 전화번호는 나만이 알 수 있는 곳에 정리하여 둔다.
④ 일일 업무 계획표는 시간대별, 우선순위별로 중요한 일정을 적고 이후 결과를 점검한다.
4. 진료예약 설명 중 틀린 것은? 3
① ‘진료예약제도’는 고객과 병원 모두의 시간을 절약하고 시간 계획 하에 원활한 진료를 하기 위해 도입된 선진적인 제도이다.
② 10분을 넘기면 고객은 기다림을 지루하게 느끼기 시작하므로 도착 후 늦어도 10분 안에는 진료실로 들어갈 수 있도록 해야 한다.
③ 약속노트를 고객에게 보여주며 고객이 선택하도록 한다.
④ 신규 고객의 약속은 가급적 빨리 해준다.
5. 진료상담 설명 중 틀린 말은? 2
① 상담이란 도움을 필요로 하는 사람이 전문적인 훈련을 받은 사람과의 대면에서 생활 과제의 해결과 사고, 행동 및 감정 측면의 인간적 성장을 위해 노력해 나가는 학습과정이다.
② 진료상담은 코디네이터의 교유업무이다.
③ 병원에서 바람직한 진료상담은 “고객과 병원 쌍방이 고객의 상태 및 조건을 충분히 이해하여 그에 알맞은 단기적 진료계획 및 계혹적인 관리계획을 수립하는 것”을 목적으로 한다.
④ 코디네이터가 수행하는 진료상담 실무란 의사를 도와 고객이 편안하게 진료를 받을 수 있게 도와주는 일련의 전문적 서비스이다
6. 다음 설명 중 알맞은 것은?. 2
① 첫 번째 진료일에 고객이 원하는 급한 진료도 중요하지만 전체적인 점검도 중요하므로 시간이 길어도 괜찮다.
② 신규고객이 전화로 상담할 경우 상대방의 이름과 연락처를 받아둔다.
③ 우리병원에서 하는 진료만 알고 있으면 된다.
④ 마무리 진료를 하고 경과는 물어보면 알려준다.
7. 다음 좋지 못한 표현을 바꾼것중 맞지 않은 것은? 4
① 잠깐만요 -> 잠시만 기다려 주시겠습니까?
② 체크 -> 검사
③ 페이닥터 -> 부원장, 선생님
④ 병원에 오셔서 -> 내원하셔서
8. 진료 후 상담의 목적으로 맞지 않은 것은? 4
① 환자 스스로 느끼지 못하는 좋아진 점들을 알려준다.
② 환자에게 감사 받는 즐거움을 만끽한다.
③ 다른 환자를 소개해 달라고 자연스럽게 요청할 수 있다.
④ 환자의 불만을 표현 못하게 한다.
9. 환자가 병원에 방문했을 때 응대 방법으로 잘못된 것은? 1
① 오자마자 의료보험증을 보여달라고 공손하게 말한다.
② 소개자가 있는지 물어본 후 고마움을 표시한다.
③ 환자의 증상을 자세히 여쭤보고 그대로 차트에 기입한다.
④ 환자의 눈을 마주치며 미소를 지으며 반갑게 인사한다.
10. 다음은 기존마케팅과 관계마케팅의 비교해 여러 측면의 차이점을 나타낸 표다. 빈칸에 들어갈 적당한 말을 고르시오. 2
구 분 기존마케팅 관계마케팅 고객을 보는시각 가 동반자 고객과의 의사소통 일방적 쌍방향 경제 패러다임 규모의 경제 나 마케팅 성과의 지표 시장점유율 다 차별화 및 관리의 초점 제품 고객
① 가-생산자 대상 나-장기간의 경제 다-제품점유율
② 가-판매자 대상 나-범위의 경제 다-고객점유율
③ 가-쌍방향 나-단기간의 경제 다-고객점유율
④ 가-쌍방향 나-대량생산.대량판매 다-제품점유율
11. 다음 중 마케팅의 4P에 관한 설명에 해당되지 않는 것은 무엇인가? 3
① Product: 제품 또는 서비스의 질
② Promotion: 제품 소비를 촉진하는 활동, 홍보, 커뮤니케이션 등.
③ Program : 고객감동 프로그램
④ Price : 가격 설정
⑤ Place : 위치 선정, 접근성 향상, 유통활동
12. 관계마케팅을 통하여 고객과 조직이 얻게 되는 편익으로 바르지 않은 것은? 3
1) 서비스의 편익이 증대된다
2) 구전을 통한 홍보효과를 얻을 수 있다
3) 더 이상의 마케팅 관리를 하지 않아도 된다.
4) 사회적 지원을 확보할 수 있다.
13. 다음 중 병원환경분석에 사용하는 SWOT분석에 관한 설명으로 잘못된 것은 무엇인가? 3
① S(Strength): 내부환경 중에서 가지는 강점
② W(Weakness): 내부환경 중에서 가지는 약점
③ O(Opposition): 외부환경 중에서 경쟁자가 가지는 강점
④ T(Threats) : 외부환경 중에서 위협으로 작용하는 것
14. 고객 중심의 고객접점을 만들어 가는 과정은 다섯 단계로 진행된다. 다음 다섯 단계를 바르게 연결하라. 1
① 1단계 고객 입장에서 걸어본다.
2단계 고객접점 유니트를 설계한다.
3단계 우리 팀의 고객접점 시나리오를 만든다.
4단계 나의 고객접점 시나리오를 만든다.
5단계 새로운 표준안대로 행동한다.
② 1단계 고객 입장에서 걸어본다.
2단계 우리 팀의 고객접점 시나리오를 만든다.
3단계 고객접점 유니트를 설계한다.
4단계 나의 고객접점 시나리오를 만든다.
5단계 새로운 표준안대로 행동한다.
③ 1단계 고객 입장에서 걸어본다.
2단계 고객접점 유니트를 설계한다.
3단계 나의 고객접점 시나리오를 만든다.
4단계 우리 팀의 고객접점 시나리오를 만든다.
5단계 새로운 표준안대로 행동한다.
④ 1단계 고객접점 유니트를 설계한다.
2단계 고객 입장에서 걸어본다.
3단계 나의 고객접점 시나리오를 만든다.
4단계 우리 팀의 고객접점 시나리오를 만든다.
5단계 새로운 표준안대로 행동한다.
15. 고객의 입장에서 병원 고객접점 진단방법으로 틀린 것은? 2
① 접점 진행 요소시간을 체크하여 오래 걸리는 시간은 개선해 나간다.
② 고객접점 요소 상으로는 하드(hard)적, 소프트(soft)적인 요소만 구분해서 고려해 본다.
③ 외부 고객과 관련된 새롭게 필요한 접점도 찾아 적어본다.
④ 고객의 관점에서 우리 병원을 만나는 시작점부터 끝까지 각 단계를 생각하여 작성해 본다.
16. MOT매뉴얼 활용을 높이기 위한 방법 중 맞지 않은 것은? 2
① 보기 쉬운 매뉴얼을 만든다
② 전 직원이 무조건 하게 한다.
③ 칭찬하고 보상한다.
④ 직원들에게 자기계발의 기회로 만든다.
17. 고객접점 서비스를 평가하는 방법 중 적당하지 않는 것은? 2
① 고객만족도 (CSI)를 통한 평가
② 미스터리 쇼핑
③ 내부직원 회의 후 평가
④ 전화 모니터링
18. 병원 모니터링을 하는 이유를 설명한 중 맞지 않은 것은? 4
① 서비스 품질 평가할 수 있다.
② 서비스 스킬 향상시킬 수 있다.
③ 고객만족를 높일 수 있다.
④ 직원을 평가할 수 있다
19. 내부 모니터링 촬영 방법 중 설명이 바르지 않은 것은? 4
① 직원의 동의를 구해야 한다.
② 적절한 시간과 촬영 대상을 선택해야 한다.
③ 동선을 확보해야 한다.
④ 고객은 모르게 해야 한다.
20. 고객만족도 조사를 하는 데 있어서는 소위 ‘CS 조사의 3원칙’이 제시된다.
맞지 않는 한가지는? 4
① 지속성의 원칙
② 정량성의 원칙
③ 정확성의 원칙
④ 단기성의 원칙
21. 고객만족도 측정방법 중 정보의 양이 제일 우수한 방법은? 1
① 대인 면접법 ② 우편 조사법
③ 전화 조사법 ④ PC통신 조사법
22. 고객만족도 측정방법 중 설문지 조사에 대한 설명이다. 이중 장점이 아닌 것은? 4
① 고객만족을 평가하는 방법 중 많은 장점을 가지고 있다.
② 면접원이 필요 없기 때문에 비숙련 면접원과 면접원의 왜곡으로 인한 평향을 제거할 수 있다.
③ 익명성 보장을 통해 응답자의 자발적인 답변을 얻을 수 있다.
④ 지역적 제한이 있으며 배포시 다양한 방법을 선택할 수 있다.
23. 최근 병원환경의 변화 요인에 해당하지 않는 것은? 3
① 의료시장의 경쟁심화 ② 전국민 의료보험제도 실시
③ 다양한 진료과목의 신설 ④ 고객의 소득수준 향상
24. 의료환경의 기능적 변화에 해당하지 않는 것은? 1
① 치료목적의 진료증가 ② 의료보험의 확대
③ 미를 추구하는 고객성향 변화 ④ 예방적 의료의 확충
25. 병원의 고객만족 경영에 관한 내용이다. 맞지 않는 것은? 3
① 고객을 만족시키면 고객의 애호도와 유지율이 증가한다.
② 만족한 고객은 병원의 매출증가에 기여한다.
③ 불만족한 고객은 끝까지 최선을 다해 만족시킨다.
④ 단골고객이 증가하면 병원의 수익성이 높아진다.
26. 의료경영의 특성을 설명한 것 중 거리가 먼 것은? 4
① 의료서비스는 전문서비스이다.
② 고객과의 밀접한 상호작용이 요구되는 업종이다.
③ 병원은 노동집약성 특성과 자본집약적 특성의 양면을 가지고 있다.
④ 고객과의 접촉율이 낮아짐으로써 외부적인 환경변화를 추구한다.
27. 고객만족을 위한 간접적 요소에 해당하는 것은? 3
① 의료적 서비스 ② 의료행위
③ 병원이미지 ④ 의료진의 태도
28. 병원조직에서의 코디네이터 역할을 가장 적절하게 설명한 것은? 1
① 내부고객과 외부고객 간에 발생할 수 있는 갈등을 중재하고 조정하여야 한다.
② 환자와의 상담만을 담당한다.
③ 병원경영에 적극적으로 반드시 참여한다.
④ 내부고객보다는 외부고객을 우대하여야 한다.
29. 병원의 브랜드 개념 도입과 마케팅 활용으로 보기 어려운 것은? 3
① 네크워크 마케팅 ② DB 마케팅
③ 방문마케팅 ④ 관계마케팅
30. 병원 서비스 코디네이터가 필요한 이유는? 4
① 진료서비스에 대한 만족도가 높아짐으로서 소개환자 비율이 증가한다.
② 직원들의 병원 이직률을 낮춘다.
③ 의사의 시간이 많아지고 수입이 늘어난다.
④ 직원의 관리와 감시로 병원의 질서가 확립된다.
31. ‘Coordinate’ 용어의 정의로 적절하지 않은 것은? 1
① 의견등을 결정하다.
② 동격으로 또는 대등하게 하다.
③ 적절한 관계로 하다.
④ 통합하다.
32. 다음 중 코디네이터가 갖추어야 할 조건에 해당하지 않는 것은? 4
① Attitude ② Skill
③ Passion & Mission ④ Power
33. 다음 내용에 해당하는 코디네이터 역할은? 3
‘넓은 의미로서 전체적인 병원 서비스 마케팅 관련 활동을 한다’
① 리셉션 코디네이터 ② 상담 코디네이터
③ 서비스 코디네이터 ④ 관리 코디네이터
34. 다음 내용이 설명하는 것은? 2
‘사기를 진작시키는 창조적이고도 직접적인 힘, 두 사람 이상의 사람들 사이에서 영향력을 발하는 관계의 존재’
① 관리자 ② 리더쉽
③ 오픈 마인드 ④ 파워
35. 코디네이터의 기본 자세 중 거리가 먼 것은? 4
① 서비스에 대한 기본적인 개념을 익힌 자
② 직원들에게 리더쉽을 발휘할 수 있는 자
③ 긍정적이고 적극적인 사고를 가진 자
④ 경력이 오래되어 병원업무에 능통한 자
36. 리더의 역할에 해당하지 않는 것은? 3
① 솔선수범 ② 존중과 인정
③ 개인적인 카리스마 ④ 자발적 참여
37. 병원 서비스의 3대 특징이 아닌 것은? 2
① 동시성 ② 신뢰성
③ 무형성 ④ 소멸성
38. 마케팅 믹스 4P에 해당하지 않는 것은? 3
① Price ② Product
③ Protect ④ Place
39. 최근 전문적인 의료서비스 마케팅이 절실하게 요구되고 있는 실정이다.
그 필요성에 속하지 않는 것은? 1
① 의료보험수가 상승 ② 대형병원의 설립으로 인한 공급 과잉
③ 도산하는 병원수 급증 ④ 환자들의 의료의식수준 상승
40. 병원홍보, 마케팅 시 의료기관 명칭에 표시할 수 없는 것은? 4
① 의료인의 면허종류 ② 성명
③ 전화번호 ④ 진료방법
41. 병원에서 고객만족경영을 해야 하는 이유가 아닌 것은? 3
① 고객만족이 되면 재진환자수가 늘어나게 된다.
② 단골고객은 병원의 수익과 직결된다.
③ 고객을 만족시키면 고객의 요구가 증가하게 된다.
④ 고객만족을 통한 질높은 의료제공은 국민건강증진에 도움이 된다.
42. 병원에서 고객만족을 위한 요소와 거리가 먼 것은? 4
① 의료행위 ② 의료진의 태도
③ 병원환경 ④ 높은 의료비
43. 고객을 떠나보내는 이유 중 가장 많은 비중을 차지하는 것은? 1
① 직원의 태도 ② 다른 병원과의 경쟁력 비교
③ 의료진의 실력 ④ 병원위치
44. 고객접점의 세 가지 증거에 속하지 않는 것은? 4
① Physical evidence ② Process
③ People ④ Product
45. MOT에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은? 3
① 고객이 조직의 어떤 일변과 접촉하는 일로 비롯되며, 서비스 품질에 관하여 어떤 인상을 얻을 수 있는 사건
② MOT란 결정적 순간을 말한다.
③ 고객접점은 한번만 발생된다.
④ ‘100-1=0‘이라는 법칙이 성립될 수 있다.
46. VOC에 관한 설명으로 맞지 않는 것은? 4
① 고객의 소리란 뜻으로 고객만족 경영에서 고객과의 커뮤니케이션을 말한다.
② 고객들이 자신의 병원에 들려주는 소리이다.
③ 고객의견카드, 홈페이지 게시판 등 다양한 채널을 통해 고객의 소리를 들을 수 있다.
④ 결정적이고 진실의 순간을 말한다..
47. 고객접점의 증거 중 물리적인 증거에 속하는 것은? 3
① 직원의 용모, 유니폼, 매너
② 내부 시스템의 절차, 예약 서비스
③ 주차시설, 건물청결상태
④ 업무처리능력, 대기실 운영
-병원 서비스 매너-
1. 다음 중 “이미지”에 대한 정의를 올바르게 설명한 것은? 1
① 지속적으로 감지된 정보가 정보처리과정을 통해 재구성된 하나의 상
② 처음 대면하는 순간 형성되는 것
③ 추상적인 것
④ 여러사람들과 어울려 형성되는 것
2. 다음 중 결정적인 순간 병원 이미지에 가장 크게 영향을 주는 요소는? 4
① 입지적인 조건 ② 인테리어와 시설
③ 의료진의 경력 ④ 코디네이터를 비롯한 인적 서비스의 질
3. 병원이 서비스 이미지를 향상해야 되는 이유 중 옳지 않은 것은? 4
① 지불되는 금액에 대하여 예민한 환경
② 진료와 완치에 큰 영향을 준다.
③ 환자는 늘 신체적, 심리적으로 불안정한 약자이다.
④ 환자는 긍정적 심리상태를 가지고 있기 때문에
4. 병원에 대한 서비스 이미지를 결정하는 요소와 거리가 먼 것은? 3
① 환자와의 약속된 서비스를 지키고자 하는 신뢰성
② 전문적인 의료 서 수행하고자 하는 숙련성
③ 인테리어나 주차 시설등의 편의시설
④ 환자와 보호자가 만족하는 인적 서비스 수준
5. 병원 서비스의 3대 특징이 아닌 것은? 2
① 동시성 ② 신뢰성
③ 무형성 ④ 소멸성
6. 다음 중 병원코디네이터의 이미지로 가장 거리가 먼 것은? 3
① 환자와 병원의 중간에서 교량적 역할을 할 수 있는 책임감 있는 이미지
② 의료적이고 밝은 이미지
③ 뛰어난 외모와 능력의 소유의 이미지
④ 적극적이고 긍정적인 이미지
7. 표정 개선을 위한 안면 근육 운동을 실시하려고 한다. 가장 강조해야 할 항목은? 1
① 동작을 크게 하여 웃는 얼굴로 연습해야 한다.
② 여러 가지 동작을 다양하에 하는 것이 가장 중요하다.
③ 차분한 마음가짐으로 진지하게 해야 한다.
④ 여성답게 동작하고 소리를 내지 않도록 한다.
8. 다음 중 스마일의 효과와 거리가 먼 것은? 1
① 소극적이고 수동적 이미지 효과 ② 마인트 컨트롤 효과
③ 감정 이입 효과 ④ 건강 증진 효과
9. 병원 코디네이터로서 올바른 용모 복장이 아닌 것은? 4
① 구두는 매일 닦고 간호화는 구겨 신지 않는다.
② 화려한 화장과 악세사리는 자제한다.
③ 머리는 단정하게 하나로 묶거나 깔끔하게 정리한다.
④ 화사한 모습을 위해 악세사리는 되도록 화려하게 한다.
10. 다음 중 환자 응대 동작과 자세의 표현으로 가장 적절한 것은? 1
① 물품을 수수하거나 방향을 지시하는 경우 반드시 해당 내용을 말하며 동작하여야 한다.
② 뒤쪽에서 고객이 오는 경우 고개를 돌려 응대한다.
③ 물품 수수의 경우 한 손으로 받는다.
④ 방향 지시 시 팔을 쭉펴고 손가락으로 지시하는 방향을 정확하게 가리킨다.
11. 보고의 타이밍으로 적당하지 않은 것은? 3
① 지시한 일이 끝나면 바로 보고한다.
② 보고 내용의 성적에 따라 시기를 결정한다.
③ 결과가 좋지 못한 경우라면 미루도록 한다.
④ 결론부터 보고하고 상황과 과정에 대해 부연 설명하는 것이 바람직하다.
12. 환자 응대의 방법 중 가장 거리가 먼 것은? 2
① 현장에서는 먼저 온 고객이 우선이다.
② 환자 응대 중 전화가 오면 전화응대가 우선이다.
③ 예약환자의 정시 방문 시 우선적으로 조치한다.
④ 고통에 시달리는 환자가 오면 무조건 우선이다.
13. 다음 중 불만고객응대 내용으로 가장 중요한 것은? 2
① 끝까지 잠자코 듣기
② 우선 사과 및 사죄의 표현
③ 해결책 제시
④ 책임자와 고객의 면담.
14. 다음 중 병원 서비스 이미지 향상을 위한 인사의 방법과 거리가 먼 것은? 2
① 인사는 신뢰와 인정을 상징하므로 가급적 먼저 한다.
② 병원은 아파서 오는 곳이므로 인사는 맞지 않는다.
③ 상대의 눈을 바라보며 상황에 맞게 인사말을 한다.
④ 인사 동작만이 아닌 다양한 인사말로 한다.
15. 병원 서비스 코디네이터로서 다양한 고객 유형에 맞는 응대의 표현으로 가장 맞는 것은? 1
① 우유부단한 고객은 인내심을 갖고 의사결정 과정을 안내하여 결정하게 한다.
② 화가 난 고객은 상사와 응대하게 한다.
③ 요구사항이 많은 고객의 요구는 모두 들어준다.
④ 일일이 따지는 고객에게는 내부 규정을 확인시킨다.
16. 환자의 불만에 대한 조치로 적절치 않은 것은? 2
① 우선 경청하고 이유를 충분히 설명한다.
② 끝까지 본인이 해결한다.
③ 필요시 장소를 바꾸거나 상사가 응대하도록 한다.
④ 잠시 시간적 공백을 두어 서로 감정을 자제하도록 유도한다.
17. 병원 코디네이터로서의 서비스 기본 마인드에 적합하지 않은 것은? 1
① 고객의 물음에 묻는 내용만 대답한다.
② 고객이 갖는 사전 기대 이상이어야 한다.
③ 고객에 따라 태도가 좌우되지 말아야 한다.
④ 고객에게 당연히 해야 할 도리이다.
18. 다음 중 전화상의 듣기 태도로 가장 적합하지 않은 것은? 3
① 정확을 기하기 위하여 메모를 많이 한다.
② 복창과 질문을 통하여 확인한다.
③ 정중한 응대를 위하여 톤을 내려 차분하게 말한다.
④ 계속 ‘네’ 혹은 ‘그러셨어요?’ 등으로 반응한다.
19. 다음 중 고객과의 상담 대화법으로 적절한 것은? 2
① 예민하지 않도록 호칭이나 직함은 삼간다.
② 지시형, 명령형의 표현은 가급적 삼가고 권유형, 의뢰형으로 표현하다.
③ 말을 자르지 않도록 복창은 피한다.
④ 상황과 대상에 관계 없이 항상 똑같은 표현을 쓴다.
20. 다음 중 효과적인 음성을 사용하기 위해 부적절한 것은? 2
① 일단은 자세를 바르게 하는 것이 중요하다.
② 설득력을 갖기 위해 음성을 항상 낮게 사용한다.
③ 내용과 상황에 따라 음성을 다양하게 사용한다.
④ 생동감 있는 음성을 관리하기 위해 복식호흡을 한다.
21. 다음 중 고객에게 명함을 드릴 때 올바른 자세와 거리가 먼 것은? 1
① 측면에서 드린다.
② 반드시 일어서서 전하는 것이 좋다.
③ 허리선과 가슴선 사이로 전한다.
④ 이름을 말하며 오른손으로 드린다.
22. 다음 중 환자와의 대화 시 가장 중요하지 않은 것은? 3
① 환자가 전달하고자 하는 메시지를 읽는다.
② 환자의 유형과 얼마나 이해하는지를 파악한다.
③ 환자의 말 중 몇몇 단어들을 기억한다.
④ 환자의 현재 상태를 공감해준다.
23. 다음 중 메모하여 경청할 때 표현으로 적절하지 않은 것은? 3
① 메모 중간중간 상대를 바라본다.
② 상대를 바라볼 때는 정면을 보아야 한다.
③ 메모가 들리지 않게 다이어리만 쳐다본다.
④ 고개를 끄덕이거나 음성을 통해 동의의 뜻을 전한다.
24. 다음 중 가장 효과적인 대화의 방법은? 2
① 고객의 요구가 들어줄 수 없는 것인 경우 안된다고 말한다.
② 대화 내용에 대해 반드시 체크한다.
③ 꼭 필요한 말이 아니라면 쓸데없는 대화는 삼간다.
④ 고객과의 편안한 대화 분위기 연출을 위해서는 유행어나 속어의 사용도 가능하다.
25. 고객과의 상담 예약 및 상담 과정에 있어 올바르지 못한 자세는? 1
① 상담이 길어지거나 급한 일이 생기면 다른 고객은 그냥 기다리게 한다.
② 상담 예약시 상담 소요시간을 미리 알려 상대가 이후 스케줄에 참고할 수 있도록 한다.
③ 명함, 필요 서류 등을 미리 준비하고 점검한다.
④ 상담 후 약속 사항에 대해 재확인하고 문 앞까지 꼭 배웅한다.
-병원서비스실무-
1. 다음 중 리셉션 코디네이터 업무에 속하지 않는 것은? 4
① 전화상담 및 예약 ② 방문 시 응대
③ 진료비 정산 및 배웅 ④ 내부 직원에 대한 서비스 교육
2. 리셉션 3S 전략에 속하지 않는 것은? 4
① Smile ② Service
③ Speed ④ Satisfaction
3. 진료예약에 대한 설명 중 올바르지 않은 것은? 4
① 진료 약속은 느슨하게 잡지 않는다.
② 신규 고객의 속은 가급적 빨리 해준다.
③ 가급적 약속 수는 일정 수 이내로 줄인다.
④ 환자가 약속을 못 지켰을 경우 급한 먼저 스케줄 예약을 해준다.
4. 다음 중 대기시간 관리 기법에 대한 설명으로 적절하지 못한 것은? 3
① 진료예약제를 활용한다.
② 추정되는 대기시간을 알려준다.
③ 복잡한 서비스를 받아야 하는 고객을 우선 처리한다.
④ 공정한 대기시스템을 구축한다.
5. 고객이 병원을 찾지 않는 이유 중 가장 거리가 먼 것은? 1
① 병원에 대한 낯설음 ② 높은 비용 부담
③ 신뢰의 부족 ④ 통증과 두려움
6. 첫 번째 진료일에 확인해야 할 포인트가 아닌 것은? 2
① 이름을 불러주며 환대한다.
② 마무리 진료를 하고 경과를 설명해 준다.
③ 고객이 원하는 급한 진료를 우선으로 한다.
④ 다음 약속 때는 반드시 다음 진료내용과 소용되는 시간을 미리 알려준다.
7. 전화를 받을 때 기본응대 순서가 바른 것은? 3
① 메모준비-상대방 확인-질문-요약-끝인사
② 상대방 확인-질문-경청-요약-끝인사
③ 인사-상대방 확인-경청-요약-끝인사
④ 경청-상대방 확인-인사-요약-끝인사
8. 진료 후 상담을 하는 목적이 아닌 것은? 4
① 환자의 불만을 내부에서 흡수한다.
② 환자 스스로 느끼지 못하는 좋아진 점들을 알려준다.
③ 다른 환자를 소개해 달라고 자연스럽게 요청할 수 있다.
④ 환자의 진단 및 치료내용에 대해 다시 한 번 설명한다.
9. 진료 첫 상담 시 환자가 특별대우를 받고 있다는 느낌이 들도록 하는 행동 중 적절하지
않은 것은? 4
① 질문에 즉시 대답해 준다.
② 불만접수 시 우선 사과한 후 최선을 다해 해결해 준다.
③ 고객의 이름을 기억한다.
④ 필요한 검사가 있다면 끝까지 최선을 다해 환자를 설득한다.
10. 다음 중 불만고객응대의 내용으로 가장 중요한 것은? 1
① 우선 사과 및 사죄의 표현 ② 잠자코 끝까지 듣기
③ 해결책 제시 ④ 책임자와 고객의 면담
11. 전화응대 시 올바른 표현은? 1
① “칠, 하나, 구, 둘, 맞습니까?
② 진료를 끝내고 돌아가는 환자에게 “들어가세요”라고 인사한다.
③ “성함이 김을동씨 라구요?”
④ 찾는 사람의 이름은 한번에 잘 듣고 복창하지 말아야 한다.
12. 마케팅의 STP에 관한 설명이다. 틀린 것은? 3
① Segmentation ② Tarketing
③ Process ④ Positioning
13. 병원의 촉진관리와 관련된 내용 중 올바른 것은? 2
① 광고 : 메시지의 통제가 불가능하다.
② 홍보 : 비용이 거의 들지 않는다.
③ 판매촉진 : 경쟁사가 모방하기 어렵다.
④ 인적판매 :속도가 빠르다.
14. 영업과 마케팅의 개념적 차이를 잘 설명한 것은? 1
① 영업은 판매를 통한 이윤추구가 목적이나 마케팅은 고객만족이 수단이자 목적이다.
② 영업은 마케팅을 포함하는 개념이다.
③ 영업은 상품의 기획부터 생산에 이르기까지 흐름을 총괄하는 개념이고 마케팅은 홍보전략을 의미한다.
④ 영업은 고객의 요구파악에서 출발하고 마케팅은 좋은 품질의 상품개발에서 출발한다.
15. 다음 중 소비자 행동에 영향을 미치는 요소 중 사회적 요소에 해당하는 것은? 4
① 라이프 스타일 ② 연령
③ 구매동기 ④ 준거집단
16. 광고매체의 효과에 관한 설명 중 옳지 않은 것은? 1
① 신문광고는 배부영역이 넓다.
② TV는 충분한 설명을 하는데 적합하다.
③ 잡지는 반복광고가 불가능하다.
④ 전단지는 일정지역의 특정한 개인을 대상으로 한다.
17. 병원접점 개선 프로세스를 정리하는 방법 중 첫 번째 단계는? 1
① 고객 입장에서 걸어보라.
② 우리 팀의 고객접점 사이클을 찾아라.
③ 고객 접점 유니트를 설계하라.
④ 새로운 표준안 대로행동하라.
18. 전화접점의 개선안을 설명한 것 중 적절하지 않은 것은? 4
① 언제나 담당자와 쉽게 연결되도록 한다.
② 인사와 함께 자신의 소속과 이름을 밝힌다.
③ 용건을 한 번만 말하고 담당자와 연결한다.
④ 담당이 아닌 경우 바로 담당자에게 돌려주도록 한다.
19. 불평고객의 응대요령 MTP 기법 중 P에 속하는 것은? 3
① Plan – 사후관리 계획을 세운다.
② Person – 사름을 직접 대면하게 한다.
③ Place – 장소를 바꿔준다.
④ Part – 부서를 바꿔준다.
20. 서비스 평가를 위한 방법 중 미스테리 쇼핑이란? 1
① 고객으로 가장하여 직원의 서비스 정도를 평가한 후 고객사에게 결과를 제출하는 것
② 직원들끼리 서로의 서비스 정도를 평가해 주는 것
③ 매장 앞에서 고객을 대상으로 설문조사를 통하여 서비스 평가를 받는 것
④ 무작위로 조사대상을 선정하여 평가하는 것
21. 서비스 품질을 높이기 위해 교육을 실시하려고 한다. 고려해야 할 사항이 아닌 것은? 4
① 누구를 대상으로 할 것인가
② 어떤 내용의 교육을 할 것인가
③ 얼마의 예산으로 할 것인가
④ 교육의 내용이 상사의 마음에 드는가
22. 고객접점 요소에 들어가지 않는 것은? 3
① Hardware적 요소 ② Software적 요소
③ IT적 요소 ④ Human적 요소
23. CRM에 관한 설명 중 적절하지 않은 것은? 4
① Customer Relationship Management의 약자이다.
② 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 평가하는 과정
③ 고객 데이터의 세분화를 실시하여 적극적인 마케팅을 실시한다.
④ 조사를 위한 물적/인적 소모가 크다.
24. 다음 중 고객만족과 관련된 내용으로 적합하지 않은 것은? 4
① CSI 측정은 정기적, 정량적으로 이루어져야 한다.
② 고객만족경영 실천은 직원이 주도적으로 해야 한다.
③ 다양한 조사방법을 동원하여 고객만족을 위한 방법을 모색한다.
④ 고객만족을 위한 설문지 작성은 모든 고객에게 적용하는 것이 좋다
25. 병원조사실무를 위한 조사방법으로 가장 적절하지 않은 것은? 2
① 인터넷 ② 직접방문
③ 우편 ④ 전화
26. 다음중 의료시장의 경쟁심화 요인과 관계가 먼것은? 3
① 의료기관의 양적인 증가 ② 대기업의 의료사업 진출
③ 국민의 소득수준 향상 ④ .의료시장 개방
27. 다음중 병원에서 고객만족 경영을 해야 하는 이유가 아닌 것은? 4
① 고객을 만족시키면 고객의 애호도와 유지율 증가
② 만족한 고객은 병원의 매출증가에 기여
③ 단골고객이 증가하면 병원의 수익성이 높아진다.
④ 고객의 의학지식과 서비스 의식함양
28. 다음은 서비스의 삼각형 구조이다 가운데 들어갈 알맞은 말은? 1
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① 고객
② 원장
③ 경영자
④ 보호자
29. 다음중 고객을 만족시키는 요소가 아닌 것을 고르시오. 2
① 의료행위
② 서비스 제공의 절차
③ 의료진의 태도, 서비스 절차, 병원의 시설과 환경
④ 사회적 공헌활동과 병원의 명성
30. 다음 중 병원 서비스의 3대 특성이 아닌 것은? 4
① 무형성(Intangibility) ② 소멸성(Perishability)
③ 이질성(Variability) ④ 신뢰성(Reliability)
31. 다음중 병원서비스 코디네이터가 필요한 이유와 거리가 먼 것은? 1
① 병원의 명성 및 사회공헌 활동이 높아진다.
② 의사의 시간이 많아지고 수입이 늘어난다.
③ 직원들의 병원 이직률을 낮춘다.
④ 진료서비스에 대한 만족도가 높아지고 소개 환자 비율이 증가한다.
32. 다음은 코디네이터의 업무이다. 리셉션업무가 아닌 것은? 1
① 진료동의율 증진 ② 해피콜, 리콜의 사후 서비스
③ 진료예약 및 전화 응대 ④ 보험청구 및 미수금 관리
33. 다음 중 코디네이터의 자질과 거리가 먼 것은? 3
① 긍정적이며 유연한 사고방식을 가지고 고객을 소중히 여기고 존중하는 마음을 갖고 있어야 한다.
② 병원 직원들에게 서비스를 조언하고 지도해야하므로 모범이 되어야한다.
③ 조직의정상에 오르는데 필요한 75가지 원칙에 의해 15분 일찍 출근하고 45분 늦게 퇴근한다.
④ 열정과 사명감을 가지고 서비스의 특성, 품질에 대한 전반적인 기초지식을 튼튼히 할 필요가 있다.
34. 다음 중 불평고객 응대요령 HEAT기법이 아닌 것은? 4
① H(hear them out) – 끝까지 경청한다.
② E(empathize) – 공감한다.
③ A(apologize) – 문제의 해결책을 검토한다.
④ Time – 시간을 바꿔준다.
35. 다음은 약속의 원칙과 약속노트 작성법을 나열한 것이다 거리가 먼것은? 4
① 가급적 약속수는 일정수 이내로 줄인다.
② 도착후 늦어도 10분안에 진료실로 들어갈수 있어야 한다.
③ 신규 고객의 약속은 가급적 빨리 해준다.
④ 약속노트를 가급적 환자에게 보여주고 2개날짜중 선택하도록 한다.
36. 고객의 숨은 부정적인 요인과 거리가 먼 것은? 1
① 대기시간이 길다 ② 통증에 대한 두려움
③ 비용부담 ④ 응급성에 대한 인식부족 시간이 없다
37. 고객접점(MOT)의 3가지 증거요소가 아닌것은? 3
① 물리적 증거 – hardware ② 절차 – software
③ 공식 – 100 – 1 = 0 ④ 사람 – humanware
38. 다음은 환자 만족도 조사방법이다 틀린것은? 2
① 환자를 대상으로 하는 의료서비스 조사는 수치를 강조하는 정량적 방법보다는 정성적 방법 사용
② 환자들은 평소에 원하는 만큼의 의사표현을 다하므로 실제적인 현장소리보다는 고객의 소리를 듣는다
③ 얼마나 많은 사람들이 답변을 했나보다는 그들이 무슨 말을 했나에 귀기울인다
④ 자료의 수치보다는 환자의 말에 집중한다
39. 다음은 고객만족도 조사결과 고객의 만족도에 영향을 미치는 요소를 나열한 것이다.
고객의 만족도에 영향을 미치는 요소가 아닌것은? 3
① 직원의 기술적 수준과 대인관계
② 의사의 기술적 수준과 대인관계
③ 시설과 장비의 고가성 및 용이성
④ 치료비용
40. 다음 중 병원의 국제 경쟁력을 강화하기 위한 내용이 아닌 것은? 1
① 외국병원 설립 구역을 되도록 확보한다.
② 경영전문가가 병원경영에 참여할수 있는 환경을 조성한다.
③ 의료서비스 수준이 글로벌 스탠더드에 맞아야 한다.
④ 의료산업을 해외에 수출한다.
41. 우리나라에서 병원의 사회적 역할만으로 묶은 것은? 4
㉮환자의 진단과 치료 ㉯의학,의료 기술의 연구 ㉰의료 인력의 교육과 훈련
㉱공중보건 기능 ㉲최상의 의료서비스 ㉳고품질서비스 저 치료 비용
① 가, 나, 다, 마 ② 가, 나, 라, 마
③ 가, 나, 다, 바 ④ 가, 나, 다, 라
42. 다음은 병원코디네이터가 알아야할 의료계의 변화이다 거리가 먼것은? 4
① 의사 수의 증가 ② 병의원의 다극화
③ 환자의 욕구증대 ④ 의료분쟁 및 소송 감소
43. 다음중 고객서비스의 3대 접점중 High Quality의 Human Service에 속하지 않는것은? 2
① Energy(활기찬 힘) ② Software(이미지)
③ Revolutionary(신선하고 혁신적인것) ④ Communicate
44. 다음은 Complain시 고객응대요령이다 잘못된 것은? 3
① 납득할만한 설명
② 확실한 치료 또는 치료비에 대한 할인이나 면제
③ 정중한 사과만 한다
④ 다시는 그런 일이 생기지 않도록 조치하겠다는 약속
45. 다음은 불만고객응대방법이다 순서가 바르게 된 것은? 1
① 경청 → 공감 → 사과 → 원인분석 → 해결방안
② 공감 → 사과 → 경청 → 원인분석 → 해결방안
③ 사과 → 경청 → 원인분석 → 공감 → 해결방안
④ 경청 → 사과 → 공감 → 원인분석 → 해결방안
46. 다음 중 주요고객을 사로잡는 4단계 법칙과 거리가 먼것은? 4
① 중요한 20%의 고객을 식별한다.
② 고객들에게 특별한 서비스를 제공하라.
③ 제품이나 서비스를 20%의 주요고객의 기호에 맞추고 판매하라.
④ 모든 고객은 똑같이 서비스 한다.
47. 다음은 커뮤니케이션의 3가지 요소이다 아닌 하나는? 4
① 소음 ② 전달자와 수신자
③ 메시지 ④ 발음
48. 다음 중 병원의 뉴 패러다임 경영이념이 아닌것은? 2
① 환자중심 ② 내부고객중심
③ 지식창조 ④ 사회봉사
49. 다음 중 병원경영자들을 위한 프로세스혁신내용이 아닌 것은? 3
① 최고경영진의 전폭적인 참여와 지원이 필요하다.
② 의료진의 적극적인 참여를 이끌어내야 한다.
③ 표준화된 진료행위는 상호 이해와 협력을 증진하여 진료서비스의 일관성을 높일 수 있다.
④ 표준화된 매뉴얼은 질병의 치료계획을 알리고 교육하기에는 편리하나 표준화되다보니 환자만족도를 낮출 수 있다.
50. 다음 중 고객접점(MOT)에 관한 내용으로 틀린것은? 4
① 고객접점은 조직의 일변과 접촉하는 일로 비롯되며 서비스 품질에 관하여 어떤 이미지를 줄 수 있는 사건이다.
② MOT 공식은 100 – 1 = 0이다.
③ 접점에서 어떤 서비스가 이루어지느냐에 따라 +MOT 또는 -MOT가 될 수 있다.
④ 고객접점의 개념은 스칸디나비아 항공사의 파레토 회장이 고객접점의 중요성을 강조하기 위해 사용되어지면서 유명해진 말이다.
출처 : 승무원&지상직&병코대행사 www.ivysa.com
글쓴이 : 박승수팀장 원글보기 : 박승수팀장
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